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  3. A公司IT运维服务部门由100人组成，分别负责本省某商业银行业务支持系统相关Unix主机、存储、网络、PC等硬件设备的运维，以及数据库、中间件等系统软件的运维，包括计费系统、账务系统、PRM客服系统、经分系统、开通平台等业务系统的前后台维护工作。面向的用户

A公司IT运维服务部门由100人组成，分别负责本省某商业银行业务支持系统相关Unix主机、存储、网络、PC等硬件设备的运维，以及数据库、中间件等系统软件的运维，包括计费系统、账务系统、PRM客服系统、经分系统、开通平台等业务系统的前后台维护工作。面向的用户

admin2019-09-12  31
问题 A公司IT运维服务部门由100人组成，分别负责本省某商业银行业务支持系统相关Unix主机、存储、网络、PC等硬件设备的运维，以及数据库、中间件等系统软件的运维，包括计费系统、账务系统、PRM客服系统、经分系统、开通平台等业务系统的前后台维护工作。面向的用户为本省的业务系统使用人员，随着业务量的逐年增加，需要不断对软硬件进行升级，运行维护对象的复杂程度逐渐增加，运维服务的压力逐渐提高，对备品备件的需求也逐渐增大，对备件响应的级别也越发苛刻，据此，A公司对部分备件采用与外部供应商签署框架协议的方式来解决备件供应问题。但最近几次硬盘到货时间总超出约定时间，因此A公司计划熏新选择硬盘设备供应商。
客户计划在今年引入整体的运维服务工具以提高现有的工作效率，但是市场上类似的服务产品有很多，A公司准备为客户提供本公司的运维工具选择方案。
请判断以下有关客户关系管理的描述是否正确(填写在答题纸的对应栏内，正确的选项写“√”，不正确的选项填写“×”)：
(1)定期沟通的主要内容包括供需双方对服务达成情况的总结回顾，重点问题的协商处理及确立后续改进计划等。(  )
(2)日常沟通主要是及时了解客户对服务的感知情况，可以及时跟进客户需求变化，为后续服务改进制定针对性的措施，高层拜访属于日常沟通的形式。(  )   
(3)重视客户投诉，对投诉进行及时有效的处理可以更好地提升客户对服务的感知，增加与客户之间的亲切感，促进客户对服务更积极的评价。(  )   
(4)事件结束之后的Case by Case的回访属于对事件解决结果的调查和反馈，不属于满意度调查的范围。(  )   
(5)考虑到服务成本，服务工程师在服务执行过程中，对服务级别约定之外的服务不予提供。(  )
选项
答案(1)√ (2)√ (3)√ (4)× (5)×
解析
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