群众来上访，由你接待，但是又不在你的职责范围内。群众说你是踢皮球。推脱责任。情绪很激动，你该怎么办？

admin2012-12-02 41

问题群众来上访，由你接待，但是又不在你的职责范围内。群众说你是踢皮球。推脱责任。情绪很激动，你该怎么办？

选项

答案作为一名国家公务人员，当由我负责接待群众上访时，我首先需要稳定群众情绪，倾听群众所反映的问题。群众来上访一定是遇到了自己难于解决的问题，是出于对我们的信任来找到我们，而我们也要对得起群众的信任。但是，如您所说，这件工作本不是我职责范围内的事情，因此，在具体处理问题的方法、步骤上可能有所不周，并且我也不可能及时给群众以满意的答复。冈此，在接待之外，我便需要把这些情况向群众解释清楚，请他们不要误会，我不是在踢皮球，更不是推卸责任。如果他们信任我、信任组织，我可以如实地记录他们反馈的情况，并留下他们的联系方式，将问题转述给专门负责本项工作的办事人员，并在第一时间给群众以满意的答复。如果他们不信任我，我也可以当面联系这个事件的负责人，询问其大概什么时候会回到单位，请群众在单位等着他或是改天在他时间更充裕的情况下再过来。以上便是我处理该种情况的基本思路，回答完毕，谢谢。

解析本题是一道沟通协调类试题，重点考察考生开展群众工作的沟通协调能力以及面对突发情况的应急应变水平。作答本题，考生需要明确以下思路，作为国家公务人员，在接待群众上访时，即便不是在我的职责范围内，稳定群众情绪、为群众排忧解难永远是我的分内工作。再者，我可以做的是以认真、负责的态度倾听群众所反映的问题，并将问题及时反馈给相关责任方。掌握了以上要点，考生便能够合理组织语言，很好地作答本题了。

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