银行业从业人员处理客户投诉时，下列行为正确的是( )。

admin2018-01-12 35

问题银行业从业人员处理客户投诉时，下列行为正确的是( )。

选项 A、对客户错误的投诉和建议无须理会
B、应当将处理的进展和结果适时地反馈给客户
C、若在机构规定的投诉反馈期限内无法提出处理意见，只能搁置
D、应当耐心听取客户投诉，事后若经过调查发现客户投诉不当，则不必再答复客户

答案B

解析银行业从业人员应当耐心、礼貌、认真地处理客户的投诉，并遵循以下原则：(1)坚持客户至上、客观公正原则。不轻慢任何投诉和建议；(2)所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应当在反馈时限内答复客户；(3)所在机构没有明确的投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况；(4)在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限。

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银行业法律法规与综合能力

初级银行业专业人员职业资格

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