老人去银行办理业务，这项业务涉及留个人信息，老人要求银行工作人员代为填写，工作人员以规定为由拒绝代为填写。老人因此与银行工作人员产生争执，你作为银行负责人，怎么处理这件事?

admin2017-03-22 82

问题老人去银行办理业务，这项业务涉及留个人信息，老人要求银行工作人员代为填写，工作人员以规定为由拒绝代为填写。老人因此与银行工作人员产生争执，你作为银行负责人，怎么处理这件事?

选项

答案作为银行负责人处理好业务办理中的突发情况，维持和谐有序的工作氛围是我的职责所在，面对题中的问题，我会从以下几方面进行处理：第一，对于出现的冲突迅速作出反应，一方面平复工作人员的情绪，避免事态的进一步恶化；另一方面安抚老人的情绪，避免老人因为情绪过激出现身体不适的情况，可以将老人带离柜台，在办事大厅的座位上坐下来，为他倒上一杯水。第二，待老人情绪平复后，向老人解释银行工作人员之所以不能代为填写是为了更好地维护客户的权益，并避免出现错误造成法律纠纷，在解释的过程巾应重点注意沟通的态度和技巧，保持微笑，委婉和气，以此获得老人的谅解。第三，详细了解老人所办具体业务，具体问题具体分析。如果事情不紧急，可以建议老人请家人陪同改天再过来办理，并建议老人来办理的合适时间段，减少他的排队时间；如果老人所办业务比较紧急，则可代他填写一些基本信息，通过老人口述的方式，帮其填写诸如家庭住址，工作单位等较为复杂的信息，对于汇款金额、客户签名这样的关键信息则请老人自行填写。第四，在填写过程中，如果老人视力不好，无法看清，可以借老花镜给他，或者以将业务内容念出来的方式帮助他，并且将需要填写信息的地方指出来方便其填写；如果老人文化水平有限，不会写自己的名字，我会将其身份证上的名字在纸上写出来，请老人模仿，如果老人的模仿不清晰，则请老人在签名旁边盖上指模。最后，作为银行负责人，为了避免类似事件再次发生，应对办事大厅的业务人员和咨询人员进行相关突发事件的处理培训，尤其要注意提升他们的服务意识和沟通技巧，以方便工作的开展。

解析

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