顾客期望的形成与经验有关,影响顾客期望的因素有标记、信息、资料、推荐和知识等,以下属于推荐因素的有( )。

admin2010-03-26  39

问题 顾客期望的形成与经验有关,影响顾客期望的因素有标记、信息、资料、推荐和知识等,以下属于推荐因素的有(    )。

选项 A、产品目录
B、认证
C、广告
D、辅导宣传
E、质量承诺

答案B,C,E

解析 顾客期望的形成不仅同先前的经验有关,而且与曾经发生的类似情况下的经验有关。影响期望的因素有:①标记(如公司的名称、产品的品牌等);②信息(如产品目录、对比软件);③资料(如技术和服务的资料);④推荐(如权威机构的认证和证明以及广告、承诺等);⑤知识(如训练、辅导宣传等)。以上这些因素会帮助增加或减少顾客的“感觉”,从而影响他们预期的希望,即期望。
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