顾客期望的形成与经验有关，影响顾客期望的因素有标记、信息、资料、推荐和知识等，以下属于推荐因素的有( )。

admin2010-03-26 62

问题顾客期望的形成与经验有关，影响顾客期望的因素有标记、信息、资料、推荐和知识等，以下属于推荐因素的有( )。

选项 A、产品目录
B、认证
C、广告
D、辅导宣传
E、质量承诺

答案B,C,E

解析顾客期望的形成不仅同先前的经验有关，而且与曾经发生的类似情况下的经验有关。影响期望的因素有：①标记(如公司的名称、产品的品牌等)；②信息(如产品目录、对比软件)；③资料(如技术和服务的资料)；④推荐(如权威机构的认证和证明以及广告、承诺等)；⑤知识(如训练、辅导宣传等)。以上这些因素会帮助增加或减少顾客的“感觉”，从而影响他们预期的希望，即期望。

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中级质量专业综合知识

质量专业技术职业资格

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