2. 自考
  3. 莎啦啦(中国)连锁鲜花网以零售鲜花为自己的主要业务，同时兼营礼品。莎啦啦向客户承诺6小时之内全国32个省市的300个城市快送，其中包括港澳地区。支持客户提前预订，支持l0多种网上支付。这些也是莎啦啦在其服务上的优势。网上有许多鲜花店，但有许多是有地域限制的

莎啦啦(中国)连锁鲜花网以零售鲜花为自己的主要业务，同时兼营礼品。莎啦啦向客户承诺6小时之内全国32个省市的300个城市快送，其中包括港澳地区。支持客户提前预订，支持l0多种网上支付。这些也是莎啦啦在其服务上的优势。网上有许多鲜花店，但有许多是有地域限制的

admin2014-10-31  26
问题 莎啦啦(中国)连锁鲜花网以零售鲜花为自己的主要业务，同时兼营礼品。莎啦啦向客户承诺6小时之内全国32个省市的300个城市快送，其中包括港澳地区。支持客户提前预订，支持l0多种网上支付。这些也是莎啦啦在其服务上的优势。网上有许多鲜花店，但有许多是有地域限制的，只限于一个或数个城市。莎啦啦在全国300个城市有连锁店，应该说是很广泛的。甚至在6个城市还提供了货到付款，也是很有创造性的。莎啦啦的售后服务也很好，制定了严谨的处理客户投诉的措施，且保证100％退款。具体如下：
    第一类：因误单、漏单、错单而投递错误。
    (1)情节严重的，取消配送资格并扣除客户损失的双倍罚金；
    (2)100％全额退款，可按顾客要求退回指定账户，或存入虚拟账户中，用于支付下次在网上购物的费用；
    (3)按客户指定时间，花店免费重新安排派送最多价值相同的商品；
(4)附一张道歉卡，以莎啦啦公司名义致歉。
    第二类：花材质量问题：不新鲜、有虫眼，包装不符合要求；花材代替问题：擅自代替花材；不符合派单要求；花材数量不够。
    (1)给连锁花店予以警告；
    (2)一般性投诉，按客户指定时间，花店免费重新安排派送最多等价值的商品；
    (3)附一张道歉卡，以莎啦啦公司名义致歉。
    第三类：卡片内容不符，字迹潦草，圆珠笔书写，劣质卡片，延时送达，服务和礼仪不到住和不规范。
    (1)情节严重的，花店免费重新安排派送价值相同的商品；
    (2)一般性投诉，按花款价值的50％退赔，但退赔款必须存入虚拟账户中，用于支付下次在网上购物使用：
    (3)附一张道歉卡，以莎啦啦公司名义致歉。
    请对该公司采取的服务策略进行评述。
选项
答案当顾客在网上百货商店下了订单，并以电子货币支付了货款或通过邮局汇款后，就会忐忑不安地期待着货物到手。如果订单反应迟钝，顾客订货后的后悔心理也许会随之产生，其直接的后果就是顾客可能以下错订单为借口要求取消订单，或者为日后验货时的拒收埋下伏笔。网上商店对订单进行跟踪，随时保持与顾客的联系，及时向顾客反馈订单的处理结果是网站唯一可以让顾客放心的办法。因此，莎啦啦非常重视顾客信息反馈和售后服务。对于一个网上商店的建设来说，除了要为顾客提供丰富的商品外，订单后的跟踪服务也是网站建设中的一个重要环节。主要有：(1)订单跟踪；(2)售后服务；(3)服务跟踪。建立齐全的网上服务，目的是让每一个网上消费者放心，以吸引新顾客和留住老顾客。在网络渐渐渗透到我们生活的每一个角落的时代，网上商店效益的好坏在一定程度上主要取决于服务，这也正是每一个有网上商店的网站要重视服务的根本原因。由此可见，莎啦啦在取得客户的好评方面是下了一番苦心的。因为网站不能提供真实的物品给客户，其服务与客户的想法往往会有出入。另外，某些连锁商店的服务可能也不尽如人意，因此，网站不可避免地会收到投诉。处理好了投诉，将会获得客户信赖。这些都是建立与客户良好关系的关键，做好了这些，才能吸引更多的客户，留住更多的客户。
解析
转载请注明原文地址:https://kaotiyun.com/show/YtPR777K
本试题收录于： 电子商务案例分析题库经管类分类
0

电子商务案例分析

经管类

相关试题推荐
随机试题
最新回复(0)