某小区已经入住2年，部分业主投诉：小区内防火防烟门经常处于开启状态；小区周围治安环境乱。物业公司接到业主投诉后及时进行了调查，就投诉问题提出解决措施，使投诉事件得到了圆满解决。【问题】物业公司投诉管理体系的基本要求有哪些?

admin2015-12-31 69

问题某小区已经入住2年，部分业主投诉：小区内防火防烟门经常处于开启状态；小区周围治安环境乱。物业公司接到业主投诉后及时进行了调查，就投诉问题提出解决措施，使投诉事件得到了圆满解决。
【问题】
物业公司投诉管理体系的基本要求有哪些?

选项

答案物业公司投诉管理体系的基本要求： (1)可见性。物业服务企业要建立多元化的投诉渠道，同时应当将投诉的受理部门，联系方式，投诉受理、处理及回复的时间等公之于众，方便业主获取。 (2)可达性。已建立的投诉渠道必须保持畅通和有效。 (3)以客户为中心。企业应当最大化地满足客户的合理需要。 (4)持续改进。利用投诉发现的问题持续改进服务，并且对投诉处理流程本身不断改进。 (5)责任制。对制造问题导致业主投诉的人员和投诉处理不当导致投诉升级的人员。都应当追溯和承担责任。 (6)保密性。在事情没有解决之前不要公开被投诉者和投诉人身份，以免影响调查的公正性。 (7)响应度。在收到业主的投诉后，应当快速作出响应。 (8)客观性。对投诉的调查和处理，必须保持客观、公正。

解析

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