2. 职业资格
  3. 仔细阅读某小区物业管理处给上级物业管理公司的建议信，并回答问题。 关于解决某小区管理公司的若干建议 公司领导： 近日，小区14号楼505室业主张先生到我管理处投诉，反映其楼上业主李先生装修房屋导致其卫生间漏水，要求管理处进行处理，管理处当

仔细阅读某小区物业管理处给上级物业管理公司的建议信，并回答问题。 关于解决某小区管理公司的若干建议 公司领导： 近日，小区14号楼505室业主张先生到我管理处投诉，反映其楼上业主李先生装修房屋导致其卫生间漏水，要求管理处进行处理，管理处当

admin2013-06-06  65
问题 仔细阅读某小区物业管理处给上级物业管理公司的建议信，并回答问题。
   关于解决某小区管理公司的若干建议
   公司领导：
   近日，小区14号楼505室业主张先生到我管理处投诉，反映其楼上业主李先生装修房屋导致其卫生间漏水，要求管理处进行处理，管理处当即派维修人员入户检查，确认是李先生装修损坏防水层所致，提出由张先生和李先生自行处理问题，张先生认为管理处工作人员态度消极，维修人员未着工装，由此对我公司服务质量提出质疑，并向市晚报写信，引起不良反应。为处理好张先生的投诉，提高小区管理服务水平，维护公司品牌形象，现将我处有关工作情况及改进建议报告如下：
   一、经复查，张先生家卫生间漏水确属上层业主李先生装修破坏防水层所致，李先生装修时没有到管理处办理手续，也没有在装修时对卫生间防水层进行闭水试验，因此，管理处没有责任处理漏水问题，我们已经告知张先生找李先生自行协商或通过法律途径解决漏水的维修和赔偿问题，并说明管理处不宜出面协调，以免引起不必要的纠纷。
   二、针对张先生对媒体反映我公司的服务质量问题，我们已经召开了管理处全体人员会议，要求员工不得接受媒体采访，员工工作时也不要回答业主的类似问题，经过一段时间“冷处理”后，这个风波就会过去。
   三、我公司的维修人员均是经过专业培训的，业务能力较强，但是考虑到维修工作的特殊性，没有给维修人员配发工服，造成部分业主误会，认为工作人员着装不整，素质低下，我们准备近期统一着装规定，并开展一次维修质量月活动，为业主免费进行水电设施的检查，以树立良好形象。
   四、我公司维修特约服务收费标准是参照周边地区维修公司的标准制定的，基于管理处维修工作人员在完成日常维修养护工作外，还有一定的富余时间，工作量不饱和，有能力多承接业主的特约维修服务，我们建议公司降低维修特约服务收费标准，以增加特约服务的业务量，这样，在工资成本不增加或增加很少的前提下，可增加公司的利润。
   ××小区管理处
   2010年7月31日
   问题：
运用所学的心理学“近因效应”原理，分析管理处第三条建议是否有效?请说明理由。
选项
答案管理处第三条建议是有效的。 具体理由如下： 近因效应是通过最近获得的信息来覆盖和冲淡过去所烙下的相关印象，实质是首因效应在时间延续上的另一种表现形式。在本案例中，虽然业主对管理处维修人员的第一次印象(首因效应)是着装不整、素质低下的不良印象，但是物业管理处通过近期统一着装规定，并开展维修质量月活动，实际上是通过改善服务质量，逐步使业主获得有利于物业服务企业声誉的良好信息，是把首因效应和近因效应两者结合起来，通过近期物业管理处的一系列活动和整改措施，覆盖过去留下的不良印象，淡化首因效应的负面影响，直至业主重新认识或刮目相看。
解析
转载请注明原文地址:https://kaotiyun.com/show/aooS777K
本试题收录于： 物业管理综合能力题库物业管理师分类
0

物业管理综合能力

物业管理师

相关试题推荐
随机试题
最新回复(0)