如何妥善处理客户投诉?

admin2017-09-21 0

问题如何妥善处理客户投诉?

选项

答案妥善处理客户投诉的过程与方法如下： (1)稳定客户情绪——①向客户表达出愿意服务到底的意愿；②体谅客户的心情；③向客户表示承担责任。 (2)倾听、检查客户投诉——①不厌其烦地详细倾听客户投诉，做好记录。②按“5w”与“2H”规范做好记录：5W——Who(谁?)、What(什么?)、Why(为什么?)、When(什么时间?)、Where(在哪里?)。2H——How(怎么样?)、How much(多少费用?)。③检查车辆现状，作出初步判断，查阅维修记录，找出质量问题的根源，明确质量事故责任。 (3)处理客户投诉——①对客户不合理要求，要有原则、有依据、有礼貌地以事实为根据婉转拒绝，或承诺今后给予适当老客户优惠待遇，竭力使客户心服，起码也要使其口头不服而心服，知难而退，平息风波。②对客户合理的要求，一定要设身处地为客户着想，达成双方都能接受的方案，立即行动，及时妥当处理，不留后遗症。 (4)评估投诉事项的责任，重大投诉应及时上报，必要时由主管经理亲自处理。 (5)投诉处理结束，不论责任如何，都应热情送客户出门，表示歉意。 (6)投诉跟踪随访——采用电话或信函跟踪随访投诉客户，征求对处理的结果是否满意，若不满意则应退回到适当步骤，重新处理。最后将投诉记入档案。

解析

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汽车维修工（高级）

制造大类

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