一位群众在办事大厅大吵大闹，指责工作人员办事不力，声称自己上个月就提交了申请材料，工作人员告诉他七个工作日内会通过电话的方式通知他办事结果，但至今仍未联系他。现场还有很多群众在办理业务。作为办事大厅负责人，你会怎么办?

admin2022-03-31 61

问题一位群众在办事大厅大吵大闹，指责工作人员办事不力，声称自己上个月就提交了申请材料，工作人员告诉他七个工作日内会通过电话的方式通知他办事结果，但至今仍未联系他。现场还有很多群众在办理业务。作为办事大厅负责人，你会怎么办?

选项

答案群众在办事大厅大吵大闹，不仅影响了周围其他群众的办事环境，而且其发言内容直接指责我单位的工作人员办事不力，也严重影响了我单位的形象。作为办事大厅负责人，我有责任帮助人民群众解决问题，维护单位形象，尽快处理此事。具体而言，我会这样做：第一，我会向该群众表明自己负责人的身份，说明此事由我处理，肯定会给他一个满意的答案。但是他在办事大厅大吵大闹已经影响到了其他群众，我会请他到旁边的休息室，为他递上一杯水，请他耐心地把此事的前因后果再说一遍。第二，我会先向这名群众诚恳地道歉，办事结果没有及时通知到位是我们的责任，并解释出现这种情况的原因，寻求群众的理解。例如，之前给他办理业务的工作人员因家里有事请了长假，加上我们大厅这段时间工作比较忙，通知办事结果的时间就有所延后。同时，我也会通过系统查询该群众的办事结果，如果该群众的申请已经批下来了，我会马上告诉群众，并尽可能帮助群众办理之后的业务。如果该群众的申请材料还未批，我也会为其申请加急，尽快办理。同时，我也会向该群众介绍我们单位的政务工作平台，通过网络平台可以办理业务和查看办事结果，避免奔波和等待。第三，我会感谢该群众对我们单位工作的监督，并给他介绍我们单位的正常投诉渠道，劝导其以后遇到问题可通过正常渠道进行沟通，我们也会及时给予答复。在送走该群众后，我会加强员工培训，提升办事大厅工作人员的服务素养，加强对应变能力的培养，避免以后再出现类似的情况。

解析

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