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一位群众在办事大厅大吵大闹,指责工作人员办事不力,声称自己上个月就提交了申请材料,工作人员告诉他七个工作日内会通过电话的方式通知他办事结果,但至今仍未联系他。现场还有很多群众在办理业务。作为办事大厅负责人,你会怎么办?
一位群众在办事大厅大吵大闹,指责工作人员办事不力,声称自己上个月就提交了申请材料,工作人员告诉他七个工作日内会通过电话的方式通知他办事结果,但至今仍未联系他。现场还有很多群众在办理业务。作为办事大厅负责人,你会怎么办?
admin
2022-03-31
41
问题
一位群众在办事大厅大吵大闹,指责工作人员办事不力,声称自己上个月就提交了申请材料,工作人员告诉他七个工作日内会通过电话的方式通知他办事结果,但至今仍未联系他。现场还有很多群众在办理业务。作为办事大厅负责人,你会怎么办?
选项
答案
群众在办事大厅大吵大闹,不仅影响了周围其他群众的办事环境,而且其发言内容直接指责我单位的工作人员办事不力,也严重影响了我单位的形象。作为办事大厅负责人,我有责任帮助人民群众解决问题,维护单位形象,尽快处理此事。具体而言,我会这样做: 第一,我会向该群众表明自己负责人的身份,说明此事由我处理,肯定会给他一个满意的答案。但是他在办事大厅大吵大闹已经影响到了其他群众,我会请他到旁边的休息室,为他递上一杯水,请他耐心地把此事的前因后果再说一遍。 第二,我会先向这名群众诚恳地道歉,办事结果没有及时通知到位是我们的责任,并解释出现这种情况的原因,寻求群众的理解。例如,之前给他办理业务的工作人员因家里有事请了长假,加上我们大厅这段时间工作比较忙,通知办事结果的时间就有所延后。同时,我也会通过系统查询该群众的办事结果,如果该群众的申请已经批下来了,我会马上告诉群众,并尽可能帮助群众办理之后的业务。如果该群众的申请材料还未批,我也会为其申请加急,尽快办理。同时,我也会向该群众介绍我们单位的政务工作平台,通过网络平台可以办理业务和查看办事结果,避免奔波和等待。 第三,我会感谢该群众对我们单位工作的监督,并给他介绍我们单位的正常投诉渠道,劝导其以后遇到问题可通过正常渠道进行沟通,我们也会及时给予答复。在送走该群众后,我会加强员工培训,提升办事大厅工作人员的服务素养,加强对应变能力的培养,避免以后再出现类似的情况。
解析
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