关于顾客满意度与忠诚度的关系，以下说法中正确的是( )。[2007年真题]

admin2012-11-26 96

问题关于顾客满意度与忠诚度的关系，以下说法中正确的是( )。[2007年真题]

选项 A、顾客满意度与忠诚度是强相关关系
B、在高度竞争的市场环境中，当顾客高度满意时，忠诚度也随之提高
C、在高度竞争的市场环境中，当顾客基本满意时，忠诚度会大大提高
D、在高度垄断的市场环境中，忠诚的顾客一定都是满意的顾客

答案B

解析 A项，由于受到随机因素的影响，顾客满意与忠诚之间的关系是相关关系，但不是强相关关系，满意的顾客不一定是忠诚的顾客，而“忠诚’的顾客也不一定满意；C项，对于高度竞争的行业，顾客忠诚度的获得必须有一个最低的满意水平，在这个满意度水平之下，忠诚度明显下降；在这个满意度水平之上的相对大的一定范围内，忠诚度不受太大的影响；只有在满意度非常高时，顾客才会成为真正的忠诚顾客；D项，对于垄断性行业，顾客的忠诚并不一定代表顾客满意。

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