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服务的生产过程与消费过程同时进行,服务人员提供服务的时刻,也是顾客消费服务时刻,这是描述服务的( )。
服务的生产过程与消费过程同时进行,服务人员提供服务的时刻,也是顾客消费服务时刻,这是描述服务的( )。
admin
2017-11-09
97
问题
服务的生产过程与消费过程同时进行,服务人员提供服务的时刻,也是顾客消费服务时刻,这是描述服务的( )。
选项
A、无形性
B、差异性
C、及时性
D、不可分割性
答案
D
解析
本题考查服务的特征。
服务有别于有形产品在于,其具有四个最基本的显著特征:无形性、不可分割性、差异性和不可储存性。其中服务的生产与消费同时进行,顾客通常参与这一过程。服务不是一种实体,是一系列行为或过程,而且某种程度上讲,生产和消费同时发生,由此称为“不可分割性”,也就是说服务人员提供服务给顾客时,也正是顾客消费服务的时刻,二者在时间上不可分割,因而,服务在出售和消费之前无法进行事前的质量控制,不能用传统的方式对服务进行质量控制和营销。顾客对生产过程的直接参与,及其在这一过程中同服务人员的沟通和互动行为的这种特性,表明了服务质量控制和市场营销应该在生产和消费的同时予以实施。如果企业拘泥于传统的质量控制和营销理论,那么与顾客直接接触的生产过程非但会失去控制,而且会对顾客产生负面影响。所以正确答案为选项D。
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中级通信专业实务终端与业务题库通信专业技术人员职业水平分类
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中级通信专业实务终端与业务
通信专业技术人员职业水平
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