12345 市民服务热线是北京市政府设立的非紧急救助服务，前身是 1987 年设立的“市长电话”。通过接听市民来电，解答公众咨询，收集整理社情民意，受理市民提出的诉求、问题、建议等，通过交办妥善解决市民遇到的非紧急类问题。北京市提出“接诉即办”，

admin2019-12-13 54

问题 12345 市民服务热线是北京市政府设立的非紧急救助服务，前身是 1987 年设立的“市长电话”。通过接听市民来电，解答公众咨询，收集整理社情民意，受理市民提出的诉求、问题、建议等，通过交办妥善解决市民遇到的非紧急类问题。
北京市提出“接诉即办”，即提高对“诉”的重视，加强“办”的力度。2019 年 1 月 1 日起 12345 市民服务热线开始将街道（乡镇）管辖权属清晰的群众诉求，直接派给街乡镇。街乡镇迅速回应“接诉即办”，区政府同时接到派单，负责督办。一般性问题 7 天反馈办理结果。
“接诉即办”推行以来收到很大成效，据不完全统计，2019 年截至 6 月底，12345 共受理群众来电 241 万件，向街乡镇派单 41 万多件，一批市民集中关心、老大难问题得到解决。在这个机制的推动下，基层探索出24 小时值班、群众诉求首接责任、“四微”工作法、新媒体派单、未诉先办等颇具实效的机制。

根据“接诉即办”的工作流程，对于市民诉求类电话。以下说法不正确的是

选项 A、可直接派单到街乡镇
B、所有派单需要报党政一把手签阅
C、所有工单在答复市民前须经主责领导审阅
D、对审核通过的各街乡镇的工单要向市民进行回访

答案C

解析 A 项正确，根据职能职责、问题归属来判定具体承办单位，对于管辖权属清晰的群众诉求直接派给街乡镇，并从响应率、解决率、满意率三方面进行考核。
B 项正确，在准确判定具体承办单位后进行派单，值班员发现派单需要马上签收，并及时报党政一把手签阅。
C 项错误，工单签收后需要对其进行判别，一般工单可以直接回复或联系市民现场处理，重点工单需要经主责领导审阅，进行快速处理。
D 项正确，针对审核通过的各区、各街乡镇的工单要向市民进行回访，向群众反馈诉求处置过程和办理结果，耐心解答问题，与群众零距离真诚沟通，并认真记录群众后续需求，虚心接受群众意见建议。
本题为选非题，故正确答案为 C。

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