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12345 市民服务热线是北京市政府设立的非紧急救助服务,前身是 1987 年设立的“市长电话”。通过接听市民来电,解答公众咨询,收集整理社情民意,受理市民提出的诉求、问题、建议等,通过交办妥善解决市民遇到的非紧急类问题。 北京市提出“接诉即办”,
12345 市民服务热线是北京市政府设立的非紧急救助服务,前身是 1987 年设立的“市长电话”。通过接听市民来电,解答公众咨询,收集整理社情民意,受理市民提出的诉求、问题、建议等,通过交办妥善解决市民遇到的非紧急类问题。 北京市提出“接诉即办”,
admin
2019-12-13
56
问题
12345 市民服务热线是北京市政府设立的非紧急救助服务,前身是 1987 年设立的“市长电话”。通过接听市民来电,解答公众咨询,收集整理社情民意,受理市民提出的诉求、问题、建议等,通过交办妥善解决市民遇到的非紧急类问题。
北京市提出“接诉即办”,即提高对“诉”的重视,加强“办”的力度。2019 年 1 月 1 日起 12345 市民服务热线开始将街道(乡镇)管辖权属清晰的群众诉求,直接派给街乡镇。街乡镇迅速回应“接诉即办”,区政府同时接到派单,负责督办。一般性问题 7 天反馈办理结果。
“接诉即办”推行以来收到很大成效,据不完全统计,2019 年截至 6 月底,12345 共受理群众来电 241 万件,向街乡镇派单 41 万多件,一批市民集中关心、老大难问题得到解决。在这个机制的推动下,基层探索出24 小时值班、群众诉求首接责任、“四微”工作法、新媒体派单、未诉先办等颇具实效的机制。
根据“接诉即办”的工作流程,对于市民诉求类电话。以下说法不正确的是
选项
A、可直接派单到街乡镇
B、所有派单需要报党政一把手签阅
C、所有工单在答复市民前须经主责领导审阅
D、对审核通过的各街乡镇的工单要向市民进行回访
答案
C
解析
A 项正确,根据职能职责、问题归属来判定具体承办单位,对于管辖权属清晰的群众诉求直接派给街乡镇,并从响应率、解决率、满意率三方面进行考核。
B 项正确,在准确判定具体承办单位后进行派单,值班员发现派单需要马上签收,并及时报党政一把手签阅。
C 项错误,工单签收后需要对其进行判别,一般工单可以直接回复或联系市民现场处理,重点工单需要经主责领导审阅,进行快速处理。
D 项正确,针对审核通过的各区、各街乡镇的工单要向市民进行回访,向群众反馈诉求处置过程和办理结果,耐心解答问题,与群众零距离真诚沟通,并认真记录群众后续需求,虚心接受群众意见建议。
本题为选非题,故正确答案为 C。
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