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  3. 在开发平衡计分卡时，需要研究顾客角度，下列属于该角度潜在的领先指标的有( )。

在开发平衡计分卡时，需要研究顾客角度，下列属于该角度潜在的领先指标的有( )。

admin2014-01-11  36
问题 在开发平衡计分卡时，需要研究顾客角度，下列属于该角度潜在的领先指标的有(    )。
选项 A、企业形象
B、新客户开发率
C、客户满意度
D、客户关系
答案A,D
解析 客户角度的目标和指针可以包括目标市场的销售额(或市场份额)以及客户保留率、新客户开发率、客户满意度和盈利性。卡普兰和诺顿把这些称为滞后指标。他们建议经理人要明确对客户提供的价值定位。在明确价值定位的过程中，卡普兰和诺顿定义了几个与客户满意度有关的驱动指标。时间、质量、价格、可选性、客户关系和企业形象。他们把这些称为潜在的领先指标。
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