LZB公司是一家炼油公司，它通过自己旗下的LZB公司加油站出售自己的产品。 LZB公司进行了市场调研后认为汽油市场60％的份额由“服务导向型客户”占领。这些客户属于中高收入阶层，当加油站能够提供优秀的客户服务，如整洁的设施、便利店、态度友好的员工、快速服务

admin2012-03-13 92

问题 LZB公司是一家炼油公司，它通过自己旗下的LZB公司加油站出售自己的产品。
LZB公司进行了市场调研后认为汽油市场60％的份额由“服务导向型客户”占领。这些客户属于中高收入阶层，当加油站能够提供优秀的客户服务，如整洁的设施、便利店、态度友好的员工、快速服务、能够用信用卡付款以及提供优质高辛烷汽油时，他们愿意支付较高的汽油价格。剩余40％的市场份额由那些寻找最廉价汽油的“货比三家者”组成。LZB公司的战略是以60％的服务导向型客户为主要目标。LZB公司2009年度平衡记分卡如下。为了简洁起见，我们省略了为实现每个目标而采取的计划。

LZB公司是否成功地实施了2009年的战略计划?请说明原因。

选项

答案LZB的战略是面向那些愿意为服务支付较高价格的“服务导向型客户”。虽然公司的产品是商品化产品——汽油，不过公司希望通过其下属加油站提供的服务体现产品差异性。那么记分卡是否代表了LZB公司的战略?总的来说是的。记分卡的重点是由产品差异化所带来的流程改善、质量、市场份额以及财务业绩变化等衡量指标。虽然后面所出现的问题引出了一些不足，但如果不考虑这些问题，这个平衡记分卡还是强调了产品差异化战略的实施。既然记分卡的设计较为合理，那么LZB公司2009年度的实际运营情况相对其战略如何呢?从记分卡上看，LZB公司的战略实施较为成功。公司达到了财务、内部业务以及学习和增长各方面的预期目标。公司唯一没有达标的是客户方面的市场份额指标。考生们可能会质疑这个指标是否合理。回答3更详细地说明了这个问题。这里的基本情况是衡量“在整个汽油市场中的市场份额”而不是“服务导向型客户”细分市场中的市场份额并不很合理，因此未能达到这个目标也就不会像当初显得那么严重。

解析

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