从下列的4道试题(试题二至试题五)中任选2道解答。如果解答的试题数超过2道，则题号小的2道有效。阅读以下关于客户关系管理系统方面的叙述，回答问题1和问题2。随着国内电信市场竞争的日趋激烈，市场形式及客户行为习惯的变化，电信企业关注的焦点逐渐从改进内

admin2009-02-15 52

问题从下列的4道试题(试题二至试题五)中任选2道解答。如果解答的试题数超过2道，则题号小的2道有效。
阅读以下关于客户关系管理系统方面的叙述，回答问题1和问题2。
随着国内电信市场竞争的日趋激烈，市场形式及客户行为习惯的变化，电信企业关注的焦点逐渐从改进内部运作转移到更多地关注客户上来。由于要将更多的注意力集中到客户身上，企业开始再度寻求技术上的帮助。正是在这样一种形势下，客户关系管理系统成为电信企业新一轮IT建设的重点。
客户关系管理系统(CRM ——Customer Relationship Management)的目的就是通过先进的IT技术整合和发挥企业资源的优势，优化管理方法，对客户进行系统化的研究，通过对有价值的客户进行识别、挖掘、研究和培育等，提高对客户的服务水平，提高客户的价值、满意度、盈利性和忠诚度，并缩减销售周期和销售成本，寻找扩展业务所需的新的市场和渠道，为企业带来更多的利润。按照CRM系统的功能把CRM系统分为三类，即协作型、操作型和分析型CRM。
专家指出，应从与客户紧密相关又相辅相成的三个方面入手，为电信运营商建立分析型 CRM，使电信运营商建立起以客户为中心的业务管理系统。这三个相关联的环节就是：通过细分客户构建对称营销；通过客户价值分析提升服务效率和服务水平；通过客户流失分析守护客户。

选项

答案1．客户细分的手段是通过聚类算法，将客户分成不同的客户群，识别这些不同客户群的消费习惯和消费特征，有针对性地作新业务推介，实现对称营销，达到销售成本最小化的目的。 2．客户价值分析的是从客户的收入、成本、未来增长趋势三个角度出发，计算每位客户创造的收入、占用的成本和未来利润增长趋势。由此，可以明确地评估什么客户是优质客户，什么客户是有潜力的客户。 3．客户流失分析获得流失客户数据和潜在流失客户数据，从而将这些数据分配给客户服务部门，整合销售服务资源，根据客户的需求，设计个性化的营销策略，快速反应，以此达到召回流失客户，挽留流失概率高的客户，实现对客户的守护。

解析

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