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  3. 业务需求、IT技术及服务内容和范围的不断变化，对服务能力提出了更高的要求。同时，随着IT服务运营过程中知识的不断沉淀和积累，以及客户期望值的不断提高，必然带来不间断的服务改进需求，所以需要对IT服务进行持续改进。服务持续改进的主要目标是，使得IT服务可以一

业务需求、IT技术及服务内容和范围的不断变化，对服务能力提出了更高的要求。同时，随着IT服务运营过程中知识的不断沉淀和积累，以及客户期望值的不断提高，必然带来不间断的服务改进需求，所以需要对IT服务进行持续改进。服务持续改进的主要目标是，使得IT服务可以一

admin2019-10-12  73
问题 业务需求、IT技术及服务内容和范围的不断变化，对服务能力提出了更高的要求。同时，随着IT服务运营过程中知识的不断沉淀和积累，以及客户期望值的不断提高，必然带来不间断的服务改进需求，所以需要对IT服务进行持续改进。服务持续改进的主要目标是，使得IT服务可以一直适应不断变化的业务需求，通过识别改进机会并实施改进活动，使得IT服务有效支持相关的业务活动。服务改进活动贯穿于IT服务的全生命周期，且是持续性的，而不存在明显的起止时间。
持续改进通过评审和分析服务级别实现的结果，识别和改进IT服务的效率和有效性，在不影响客户满意度的情况下改进IT服务提供的成本效益。
请简要描述服务测量的关键成功因素。
选项
答案(1)为保证服务测量活动的有效实施，为服务改进提供各种数据和信息，必须注意以下关键成功因素。 (2)针对性的服务测量框架：系统规划与管理师需要在规划设计阶段就定义好针对该项目的服务测量框架，分析干系人可能关注的服务绩效指标，从业务和技术的多重视角，定义出管控层和执行层的关键绩效指标。 (3)有效韵自动化监控和测量工具：对服务组件的自动化监控和测量，是获得服务测量数据的重要方法。很多基础数据都依赖于部署有效的自动化工具才能获得，如某台服务器的可用性指标、网络的中断时长、CPU利用率等。 (4)渠道的测量方法：监控、评估、调查、座谈、抽样等。 (5)避免成本约束：准备足够的资金来购买和部署相应的监控和测量工具。 (6)降低人员阻力：增强用户及服务人员对服务测量活动的理解和配合，如可适当采用激励方式，鼓励用户积极参与满意度调查，适当采用绩效考核，要求服务工程师及时上传知识文档等。 (7)获取管理层的支持。 (8)通过接受培训等方式，获取成熟的服务管理过程。 (9)利用机制管理技术部门与业务部门之间的有效沟通和协调。
解析
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