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  3. 陈俊是某公司运维部门经理，由于最近反馈到运维部门的事件数量下降，陈经理自然认为客户的抱怨比前期少了。周三陈经理按照惯例去和客户开碰头会。 “早啊，何总。”陈经理一进会议室就与客户主管何总打了招呼。 “嗯”何总阴沉着脸应了一句。陈经理一看觉得气氛不对，再一看

陈俊是某公司运维部门经理，由于最近反馈到运维部门的事件数量下降，陈经理自然认为客户的抱怨比前期少了。周三陈经理按照惯例去和客户开碰头会。 “早啊，何总。”陈经理一进会议室就与客户主管何总打了招呼。 “嗯”何总阴沉着脸应了一句。陈经理一看觉得气氛不对，再一看

admin2019-02-25  38
问题 陈俊是某公司运维部门经理，由于最近反馈到运维部门的事件数量下降，陈经理自然认为客户的抱怨比前期少了。周三陈经理按照惯例去和客户开碰头会。
“早啊，何总。”陈经理一进会议室就与客户主管何总打了招呼。
“嗯”何总阴沉着脸应了一句。陈经理一看觉得气氛不对，再一看周边几个区域管理员都没了以往的兴致勃勃的劲，老老实实坐在那里，便意识到出了问题，立刻打起十二分的精神。
“开会了!”何总看到陈经理进来之后立刻宣布会议开始，并说“今天的会议就一个主题：维护。上周公司领导去基层检查工作发现计算机设备维护存在不少问题。”，陈经理一听便知何总下面的话是说给自己听的。
“最近系统运行不稳定，我们要求提供服务的时候，系统却停止服务进行维修，不能提供充分的服务时间”。何总说到这里有点激动，接着说“希望你们尽快解决这个问题，确保提供正常的系统服务。特别是公司要在‘十一’黄金周进行促销活动，你们必须为黄金周业务的正常运营提供保障”。
陈经理返回办公室后仔细查阅了相关《运维服务合同》，但从该合同中无法得知“十一”期间是否一定要提供服务，并且“十一”期间维护部门已经安排了系统检修工作。
在该案例中系统维护要求与客户服务要求存在哪些问题。
选项
答案(1)近期系统运行状况不能得到充分反映，客户反映事件无法完全反馈到运行经理，缺乏必要运行支撑系统； (2)由于客户要求的服务时间变动比较大，服务水平管理无法充分了解客户需求，造成在客户需要服务的时期进行系统维护； (3)缺乏统一的可用性管理。可用性管理要求系统运行过程中要有适当的维护期，在维护期中停止系统运行。
解析 从陈经理与何总的对话中可以看出计算机设备维护主要存在三个方面的问题。第一，近期系统运行不稳定，客户要求提供服务的时候，反馈到运行经理，缺乏必要运行支撑系统；第二，客户要求服务时，系统却停止服务进行维修，服务水平管理无法充分了解客户需求，造成在客户需要服务的时期进行系统维护；第三，可用性管理要求系统运行过程中要有适当的维护期，而系统在维护期中停止系统运行，缺乏统一的可用性管理。
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