李大妈来到杜区服务大厅办理城镇医疗保险，刚参加工作的小王接待了她。由于对政策不熟悉．关于收费的问题小王一时答不上来。李大妈非常生气，要投诉小王，小王又气又急，和李大妈吵了起来。你是小王的同事，恰巧看到这一幕，你怎么办?

admin2015-08-21 71

问题李大妈来到杜区服务大厅办理城镇医疗保险，刚参加工作的小王接待了她。由于对政策不熟悉．关于收费的问题小王一时答不上来。李大妈非常生气，要投诉小王，小王又气又急，和李大妈吵了起来。你是小王的同事，恰巧看到这一幕，你怎么办?

选项

答案正确处理好社区工作人员与服务对象之间的关系，不仅关系到社区工作人员在群众心目中的形象．而且事关今后社区工作的正常开展。作为社区工作人员兼小王同事，面对小王与李大妈的争吵，我会想办法妥善化解。首先，把小王与李大妈拉开，告知小王其行为已经严重违反了社区工作的制度规定，让小王明白事情的严重性，请他到旁边平复一下情绪。然后，安抚李大妈的情绪，为小王不当的行为向李大妈道歉，请求她的谅解，另外，她所需办理的业务会由我接手负责，请她放心。其次，向李大妈详细询问事情的原委。并认真解答李大妈关于收费问题的疑问。同时向李大妈做好解释工作，告诉她小王是一位新人，对社区的工作还不是很熟悉，导致办事不力，加之年轻人脾气比较急躁，请李大妈谅解。再次，送走李大妈后，利用休息的时间，与小王进行沟通交流。一是告诉小王今天的事情我都看在眼里，也的确是情有可原的，遇到困难是每一个社区工作者成长过程都必须经历的事情，让他不必感到过于自责或灰心一。但是，不管怎样，都要学会控制自己的情绪，认真遵守社区工作者的行为规范，热情接待群众；二是今后遇事切不可冲动，而是要主动向其他同事询问或请求帮助，在这个过程中逐步学习和积累经验，另外向他强调打铁还需自身硬，要加强学习，熟悉自己的工作内容；三是表示自己愿意多帮助小王，相信假以时日，他一定能够胜任社区工作，一定能成为让社区居民满意、喜爱的社区工作人员。最后，向社区领导提出加强社区工作人员尤其是新进工作人员业务培训的建议，切实提升社区工作人员的业务能力，防止今后类似事情的发生。

解析

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