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案例分析: 大发快餐店是一个典型的中国式快餐店,经营的品种很多,包括中国人习惯食用的面粉类、饭菜类、包子、水饺等不下二三十种款式,却无甚特色,任何一个馆子都可供应。但该店位置却得天独厚,位于繁华地段中心,人流量大,加上该店有适当的设施和装饰,环境较
案例分析: 大发快餐店是一个典型的中国式快餐店,经营的品种很多,包括中国人习惯食用的面粉类、饭菜类、包子、水饺等不下二三十种款式,却无甚特色,任何一个馆子都可供应。但该店位置却得天独厚,位于繁华地段中心,人流量大,加上该店有适当的设施和装饰,环境较
admin
2023-01-11
93
问题
案例分析:
大发快餐店是一个典型的中国式快餐店,经营的品种很多,包括中国人习惯食用的面粉类、饭菜类、包子、水饺等不下二三十种款式,却无甚特色,任何一个馆子都可供应。但该店位置却得天独厚,位于繁华地段中心,人流量大,加上该店有适当的设施和装饰,环境较为适宜,因此每到就餐时段,就门庭若市,应接不暇,为该店带来较丰厚的利润,使该店的投资者兼总经理孙先生每日笑逐颜开。但是,上个月末,全球闻名的麦当劳在离其快餐店不太远的地方开了一间分店,虽然对本店营业无太大影响,但麦当劳名气大,人来人往,座无虚席,熙熙攘攘的新景象却是令人叹为观止。
孙先生怀着一种难以表达的心情来到麦当劳店。他发觉,麦当劳主要是制作几种款式的汉堡包和若干种饮料、冰淇淋,品种比较单一,价格也贵一些,但食品的制作质量与服务确实别具特色,设施完备(如有自动记录和收款机),而且制作食物和服务标准化,服务迅速,态度良好,加上灵活的促销手段,如赠送小玩具、开业时广为宣传等,使人留下深刻印象。
孙经理回来后,参看了国外书籍上介绍的麦当劳服务流程图,想起自己快餐店的服务流程与其不同。大发店是顾客先到柜台上订购食品和付款,只有一个柜台,两个服务员,手工操作,人多了就得排队。然后,顾客自己拿着订单到各个食物制作点等候加工和取得食品,再到座位上就餐。各个制作点对食物加工的数量与质量虽有规定,但未标准化,制作人员有一定的随意性,也未经常严格检查。各个制作点有时繁忙,有时又太空闲。顾客一般是吃完就走,除特殊情况外很少留下意见,服务质量很难衡量。顾客因排队定购付款和等候取食物要花费一定时间,有时会等10分钟以上,顾客流较长。
(a)排队是怎样产生的?
(b)怎样有效管理排队?
选项
答案
(a)在服务部门,排队是需求大于供应的一个自然结果。看不到人们排队的现象,并不意味着没有人员排队存在,比如人们在等候清单的情况,但是相关的服务部门关注的是人们实际等待服务的情况。 (b)有效的管理排队应注意以下几个方面:(1)排队的实际组织。必须实际安排人们的排队、组织列队运行。为了避免顾客等待的烦恼,顾客必需按照到达顺序接受服务,除非是老弱人群,需要特别对待。解决这一问题的一种办法是当顾客到达时取票,按照票号接受服务;(2)排队心理学。从顾客的角度看待排队,努力减少排队等待服务中的不愉快非常重要。为了达到这个目标有如下几种方式:让顾客做一些事情,转移或占有其注意力,等待的不愉快会少些;在没有接受任何服务之前的排队比接受了部分服务开始排队更糟糕;当顾客担心或是焦虑时,会觉得等待的时间更长;当顾客不知道还要等多长时间,或者如果等待看起来不公平,特别是出现有的顾客等待时间比别人短的时候,会引起顾客更为不满,等待会更不愉快;如果知道顾客等待的原因就会减少不愉快;比起不重要的服务,顾客愿意为了重要的服务等待更长的时间;单独一个人等待比一群人一起等待更令人厌烦。这就意味着管理人员需要设计一套很有吸引力的方案,减少顾客排队的不愉快;(3)排队的数学模型。
解析
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商务运营管理题库经管类分类
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商务运营管理
经管类
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