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  3. 案例分析： 大发快餐店是一个典型的中国式快餐店，经营的品种很多，包括中国人习惯食用的面粉类、饭菜类、包子、水饺等不下二三十种款式，却无甚特色，任何一个馆子都可供应。但该店位置却得天独厚，位于繁华地段中心，人流量大，加上该店有适当的设施和装饰，环境较

案例分析： 大发快餐店是一个典型的中国式快餐店，经营的品种很多，包括中国人习惯食用的面粉类、饭菜类、包子、水饺等不下二三十种款式，却无甚特色，任何一个馆子都可供应。但该店位置却得天独厚，位于繁华地段中心，人流量大，加上该店有适当的设施和装饰，环境较

admin2023-01-11  83
问题 案例分析：
    大发快餐店是一个典型的中国式快餐店，经营的品种很多，包括中国人习惯食用的面粉类、饭菜类、包子、水饺等不下二三十种款式，却无甚特色，任何一个馆子都可供应。但该店位置却得天独厚，位于繁华地段中心，人流量大，加上该店有适当的设施和装饰，环境较为适宜，因此每到就餐时段，就门庭若市，应接不暇，为该店带来较丰厚的利润，使该店的投资者兼总经理孙先生每日笑逐颜开。但是，上个月末，全球闻名的麦当劳在离其快餐店不太远的地方开了一间分店，虽然对本店营业无太大影响，但麦当劳名气大，人来人往，座无虚席，熙熙攘攘的新景象却是令人叹为观止。
    孙先生怀着一种难以表达的心情来到麦当劳店。他发觉，麦当劳主要是制作几种款式的汉堡包和若干种饮料、冰淇淋，品种比较单一，价格也贵一些，但食品的制作质量与服务确实别具特色，设施完备(如有自动记录和收款机)，而且制作食物和服务标准化，服务迅速，态度良好，加上灵活的促销手段，如赠送小玩具、开业时广为宣传等，使人留下深刻印象。
    孙经理回来后，参看了国外书籍上介绍的麦当劳服务流程图，想起自己快餐店的服务流程与其不同。大发店是顾客先到柜台上订购食品和付款，只有一个柜台，两个服务员，手工操作，人多了就得排队。然后，顾客自己拿着订单到各个食物制作点等候加工和取得食品，再到座位上就餐。各个制作点对食物加工的数量与质量虽有规定，但未标准化，制作人员有一定的随意性，也未经常严格检查。各个制作点有时繁忙，有时又太空闲。顾客一般是吃完就走，除特殊情况外很少留下意见，服务质量很难衡量。顾客因排队定购付款和等候取食物要花费一定时间，有时会等10分钟以上，顾客流较长。
(a)排队是怎样产生的?
(b)怎样有效管理排队?
选项
答案(a)在服务部门，排队是需求大于供应的一个自然结果。看不到人们排队的现象，并不意味着没有人员排队存在，比如人们在等候清单的情况，但是相关的服务部门关注的是人们实际等待服务的情况。 (b)有效的管理排队应注意以下几个方面：(1)排队的实际组织。必须实际安排人们的排队、组织列队运行。为了避免顾客等待的烦恼，顾客必需按照到达顺序接受服务，除非是老弱人群，需要特别对待。解决这一问题的一种办法是当顾客到达时取票，按照票号接受服务；(2)排队心理学。从顾客的角度看待排队，努力减少排队等待服务中的不愉快非常重要。为了达到这个目标有如下几种方式：让顾客做一些事情，转移或占有其注意力，等待的不愉快会少些；在没有接受任何服务之前的排队比接受了部分服务开始排队更糟糕；当顾客担心或是焦虑时，会觉得等待的时间更长；当顾客不知道还要等多长时间，或者如果等待看起来不公平，特别是出现有的顾客等待时间比别人短的时候，会引起顾客更为不满，等待会更不愉快；如果知道顾客等待的原因就会减少不愉快；比起不重要的服务，顾客愿意为了重要的服务等待更长的时间；单独一个人等待比一群人一起等待更令人厌烦。这就意味着管理人员需要设计一套很有吸引力的方案，减少顾客排队的不愉快；(3)排队的数学模型。
解析
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