你是办税大厅的工作人员，现在时间是8点20分，9点是群众办事高峰，有四件事摆在你面前： (1)纳税人A向你询问有关征税问题，此问题较为复杂，而且超出你的职责。此时只有你一个人在值班。 (2)9点是办税高峰，但大厅的排号机出现故障，群众怨声载

admin2014-01-13 39

问题你是办税大厅的工作人员，现在时间是8点20分，9点是群众办事高峰，有四件事摆在你面前：
(1)纳税人A向你询问有关征税问题，此问题较为复杂，而且超出你的职责。此时只有你一个人在值班。
(2)9点是办税高峰，但大厅的排号机出现故障，群众怨声载道。
(3)纳税人B和窗口工作人员吵架，且引起围观。
(4)纳税人C在等着给你提交一份材料，让你去处理。你怎么安排?

选项

答案作为办税大厅工作人员，一定要本着“急群众之所急，想群众之所想”的原则，在几个问题同时出现的时候，将最重要、最紧急或者是关系到最大范围人群的事情放在前面，将可以暂时推迟的延后解决。我要分析这四件事的重要程度和紧急程度：第一件事，纳税人A的问题较为复杂，且超出了我的职责，我会跟他好言商量，讲明他所询问的征税问题确实不在我的职责范围内，我不能给他确切的答复，但是我已经对此做了详细的记录，会在负责该工作的同事回来的第一时间将情况转述给同事，积极帮他咨询，并在得到答案后及时联系他、给予他答复。并告诉他现在只有我一个人值班，还有很多人等着我处理业务，请他体谅。第二件事，排号机出现故障，群众怨声载道，况且又马上到了9点这一群众办事高峰期，到时候会有更多的群众聚集到办事大厅。因此，这一问题亟待解决。首先，我会立刻联系修理排号机的师傅，请他们来大厅排查问题，确定是否能够尽快维修。如果能在9点前修好，便有序开展工作；如果9点前修不好，我会马上联系其他同事，请他们立即前来支援，人工发号并维持秩序，确保大厅秩序井然。同时，对于办事的群众要表达我们的歉意，毕竟在上班时间排号机出现故障是我们的失职，对于给大家办理业务带来的不便要表达我们深深的歉意，并向大家讲明我们正在全力维修，请大家耐心等待一下。第三件事，纳税人B和窗口工作人员吵架，且引起围观。不论吵架的原因是什么，这件事毕竟影响我们单位的形象，因此我必须马上前去劝架，疏散围观群众，替窗口工作人员道歉：由于前来办事的群众过多，业务种类繁杂，窗口工作人员难免情绪失控，请他谅解，我们会尽快办理他的业务，让他满意而归。第四件事，纳税人C在等着给我提交一份材料，让我去处理。这件事没有第二、三件事那么紧急，我会跟他说明情况，请他等我几分钟，待我解决了争吵事件和排号机的问题就接收他的材料，帮他处理问题。经过以上分析，首先，我会跟纳税人A和C说明情况，然后立刻去解决大厅秩序混乱的问题，即第二、三件事。先解决纳税人B和窗口工作人员的争吵问题，然后联系修理师傅或是其他同事，解决排号机问题或采取人工发号的方式确保大厅秩序井然。

解析

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