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你是办税大厅的工作人员,现在时间是8点20分,9点是群众办事高峰,有四件事摆在你面前: (1)纳税人A向你询问有关征税问题,此问题较为复杂,而且超出你的职责。此时只有你一个人在值班。 (2)9点是办税高峰,但大厅的排号机出现故障,群众怨声载
你是办税大厅的工作人员,现在时间是8点20分,9点是群众办事高峰,有四件事摆在你面前: (1)纳税人A向你询问有关征税问题,此问题较为复杂,而且超出你的职责。此时只有你一个人在值班。 (2)9点是办税高峰,但大厅的排号机出现故障,群众怨声载
admin
2014-01-13
61
问题
你是办税大厅的工作人员,现在时间是8点20分,9点是群众办事高峰,有四件事摆在你面前:
(1)纳税人A向你询问有关征税问题,此问题较为复杂,而且超出你的职责。此时只有你一个人在值班。
(2)9点是办税高峰,但大厅的排号机出现故障,群众怨声载道。
(3)纳税人B和窗口工作人员吵架,且引起围观。
(4)纳税人C在等着给你提交一份材料,让你去处理。你怎么安排?
选项
答案
作为办税大厅工作人员,一定要本着“急群众之所急,想群众之所想”的原则,在几个问题同时出现的时候,将最重要、最紧急或者是关系到最大范围人群的事情放在前面,将可以暂时推迟的延后解决。 我要分析这四件事的重要程度和紧急程度: 第一件事,纳税人A的问题较为复杂,且超出了我的职责,我会跟他好言商量,讲明他所询问的征税问题确实不在我的职责范围内,我不能给他确切的答复,但是我已经对此做了详细的记录,会在负责该工作的同事回来的第一时间将情况转述给同事,积极帮他咨询,并在得到答案后及时联系他、给予他答复。并告诉他现在只有我一个人值班,还有很多人等着我处理业务,请他体谅。 第二件事,排号机出现故障,群众怨声载道,况且又马上到了9点这一群众办事高峰期,到时候会有更多的群众聚集到办事大厅。因此,这一问题亟待解决。首先,我会立刻联系修理排号机的师傅,请他们来大厅排查问题,确定是否能够尽快维修。如果能在9点前修好,便有序开展工作;如果9点前修不好,我会马上联系其他同事,请他们立即前来支援,人工发号并维持秩序,确保大厅秩序井然。同时,对于办事的群众要表达我们的歉意,毕竟在上班时间排号机出现故障是我们的失职,对于给大家办理业务带来的不便要表达我们深深的歉意,并向大家讲明我们正在全力维修,请大家耐心等待一下。 第三件事,纳税人B和窗口工作人员吵架,且引起围观。不论吵架的原因是什么,这件事毕竟影响我们单位的形象,因此我必须马上前去劝架,疏散围观群众,替窗口工作人员道歉:由于前来办事的群众过多,业务种类繁杂,窗口工作人员难免情绪失控,请他谅解,我们会尽快办理他的业务,让他满意而归。 第四件事,纳税人C在等着给我提交一份材料,让我去处理。这件事没有第二、三件事那么紧急,我会跟他说明情况,请他等我几分钟,待我解决了争吵事件和排号机的问题就接收他的材料,帮他处理问题。 经过以上分析,首先,我会跟纳税人A和C说明情况,然后立刻去解决大厅秩序混乱的问题,即第二、三件事。先解决纳税人B和窗口工作人员的争吵问题,然后联系修理师傅或是其他同事,解决排号机问题或采取人工发号的方式确保大厅秩序井然。
解析
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