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  3. 阅读以下说明，从合同管理、过程控制、项目沟通管理的角度，回答问题1～问题3。 [说明] 系统集成商Y公司承担了某企业的信息系统项目的开发建设工作，Y公司任命老魏为项目经理。该信息系统项目的主要工作已经基本完成，经核对项目的“未完成任务清单”后，

阅读以下说明，从合同管理、过程控制、项目沟通管理的角度，回答问题1～问题3。 [说明] 系统集成商Y公司承担了某企业的信息系统项目的开发建设工作，Y公司任命老魏为项目经理。该信息系统项目的主要工作已经基本完成，经核对项目的“未完成任务清单”后，

admin2010-01-28  33
问题 阅读以下说明，从合同管理、过程控制、项目沟通管理的角度，回答问题1～问题3。
   [说明]
   系统集成商Y公司承担了某企业的信息系统项目的开发建设工作，Y公司任命老魏为项目经理。该信息系统项目的主要工作已经基本完成，经核对项目的“未完成任务清单”后，终于可以提交客户方代表老王验收了。在验收过程中，老王提出了一些小问题。项目经理老魏带领团队很快妥善解决了这些问题。但是随着时间的推移，客户的问题似乎不断。时间已经超过了系统试用期，但是客户仍然提出一些小问题，而有些问题都是客户方曾经提出过，并实际上已经解决了地问题。时间一天一天地过去，老魏不知道什么时候项目才能验收，才能结项，才能得到最后一批款项。如果不能尽快改变这种现状，项目结项看起来是遥遥无期。
选项
答案(1) 合同中缺乏以下内容：①项目目标中关于产品功能和交付物组成的清晰描述；②项目验收标准、验收步骤和方法(或流程)；③对客户的售后服务承诺； (2) 项目实施过程控制中出现的问题：①在项目实施过程中没有及时将项目绩效报告递交给客户，因此客户对项目进展和质量状况不了解；②没有让客户及时对阶段成果签字确认； (3) 由于没有售货服务的承诺，客户担心没有后续服务保证； (4) 合作氛围不良，客户存在某种程度的抵触情绪，双方缺乏信任感，客户对项目质量信心不足，怕承担责任，因此不愿签字
解析 本题主要考查合同管理、项目管理控制和项目沟通的基本内容。
   (1) 由题干关键信息“主要工作已经基本完成”、“有‘未完成任务清单’”、“客户的问题似乎不断”、“有些问题都是客户方曾经提出过，并实际上已经解决了的问题”等说明，该案例存在验收标准不清晰、项目沟通有问题、客户不签字、客户有情绪因素等问题，同时深层次地分析可能是合同中关于验收标准、流程等问题规定不清，项目没有进行阶段性验收，缺乏过程记录或客户的签字确认等问题。
   (2) 从问题的表象和深层次问题结合起来分析，导致项目不能验收的一个关键因素是双方没有一个验收的依据，这主要是签合同的时候双方没有约定验收标准、验收时间、验收步骤和流程，以及售后服务的有关承诺，导致验收时没有依据，当然也可能是合同里规定得很清楚，但双方都没有按合同来执行。
   ①验收标准是规定哪些工作必须完成、完成到什么程度、交付哪些产品(项目的交付物)时可以提供验收。
   ②验收流程是验收时具体按何流程进行操作，包括何时提供验收、验收表格、验收人员、验收步骤、验收有关问题的处理。
   ③还应该规定一些甲乙方义务，索赔要求等。
   (3) 老王提出相同的问题有两种可能，其一是项目的变更管理做得不好，其二是老王对项目质量如何心里没底，故意拖延。
   项目变更管理属于项目整体管理的范畴，变更需要按变更控制系统严格执行，综合变更控制过程基于项目执行的完成情况在不同层次上包含以下变更管理活动：①识别需要发生的变更；②管理每个已识别的变更；③维持所有基线的完整性；④控制并基于已批准的变更更新范围、成本、预算、进度和质量需求；⑤在整体项目内协调变更；⑥基于质量报告，控制项目质量使其符合标准；⑦维护一个及时、精确的关于项目产品及其相关文档的信息库，直至项目完成。
   而老王心里没底的主要原因是：①因为合同里没有售后服务的承诺，老王担心签字付款后，系统的问题就没有人管；②对于未完成问题，老魏没有承诺完成时间；③可能是老魏和老王沟通不好，关系欠融洽，老王对老魏没有信心，所以不能放心签字。
   (4) 沟通的问题。题目中体现出双方的沟通不畅，客户不断提出相同的问题，说明项目经理老魏对于干系人所需信息的传递不够，客户获得的信息不全或不及时。对于验收的标准等事宜由于沟通不够，也没能达成一致。
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