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服务期望是指顾客心目中应达到的和可达到的水平,对企业而言,( )是影响服务期望的不可控制因素。[2007年真题]
服务期望是指顾客心目中应达到的和可达到的水平,对企业而言,( )是影响服务期望的不可控制因素。[2007年真题]
admin
2012-11-26
23
问题
服务期望是指顾客心目中应达到的和可达到的水平,对企业而言,( )是影响服务期望的不可控制因素。[2007年真题]
选项
A、服务产品的价格
B、促销
C、服务承诺
D、同行业的服务水平
答案
D
解析
服务期望是指顾客心目中应达到和可达到的水平。影响服务期望的因素有很多,有些是企业可以控制的,有些则是难以控制的。一般可控因素包括产品的定价、促销、服务承诺、口碑等,不可控因素包括顾客从其他公司及其广告中得到的信息与经验、同行业的服务水平以及顾客的要求和在服务传递时的心理状态,顾客对服务的期望随着其教育程度、价值观以及经历的不同而不同。
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