在服务质量差距模型中，管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距产生的原因在于( )。

admin2013-11-14 48

问题在服务质量差距模型中，管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距产生的原因在于( )。

选项 A、饭店没有明确的质量目标
B、服务质量管理的计划性差
C、计划实施与管理不力，使计划流于形式
D、饭店设计服务产品时没有进行充分的市场调研和需求分析
E、进行市场调研和需求分析时得到的信息不准确

答案A,B,C

解析管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距，或者说管理者没有建立一个能满足顾客期望的服务质量目标并将这些目标转换成切实可行的标准。产生这一差距的原因包括：
①饭店没有明确的质量目标；
②服务质量管理的计划性差；
③计划实施与管理不力，使计划流于形式。DE两项属于顾客对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间的差距产生的原因。

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在服务质量差距模型中，管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距产生的原因在于( )。

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银行工作人员在接到客户投诉时，下列做法不当的是()。

银行个人理财业务人员的下列做法没有违反《中国银行业从业人员职业操守》中“兼职”有关规定的是()。

风险管理部门的核心职能是风险信息的采集、分析和报告。()

为了规范监管行为，检验监管工作成效，在总结国内外银行监管工作经验的基础上，银监会成立之初，提出了良好监管的六条标准，其中包括()。

金融创新中的四个“认识”原则包括(　　)。

擅自设立银行业金融机构或者非法从事银行业金融机构的业务活动的，尚不构成犯罪的，由国务院银行业监督管理机构没收违法所得，违法所得在50万元以上的，并处违法所得()的罚款。

下列关于银行的“风险管理部门”的说法，正确的是()。

银行业从业人员应当坚持同业间()竞争原则，在业务宣传、办理业务过程中，不得使用不正当竞争手段。

在中国近代史上，人民群众第一次大规模的反侵略武装斗争是()

该患者最可能的诊断为进一步明确诊断需进一步做的检查是

原发性肺癌最多见的是()

行为人没有代理权以被代理人名义订立合同，相对人有理由相信行为人有代理权的，其法律后果由()承担。

以导为主的屋面防水，一般为坡顶屋，坡度值为()。

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把下面的六个图形分为两类，使每一类图形都有各自的共同特征或规律，分类正确的一项是：

PossiblynoothermanhasinfluencedtheinstitutionsofgovernmentintheUnitedStatesasmuchasThomasJefferson.Hewasthe

FamilySociologyA)Thestructureofthefamilyandtheneedsthatthefamilyfulfillsvaryfromsocietytosociety.Thenuclear

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