有关顾客满意度测评，下列论述正确的是( )。

admin2010-05-20 66

问题有关顾客满意度测评，下列论述正确的是( )。

选项 A、顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述
B、顾客满意度测评的核心是确定顾客满意度指标
C、顾客满意度指标应由组织定义并且是可以控制的
D、顾客满意度指标必须是具体和可测量的
E、常用顾客满意程度指数(CSI)评价组织顾客满意的工作业绩

答案A,B,D,E

解析顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。常用顾客满意程度指数(CSI)方法评价衡量组织顾客满意工作业绩，顾客满意度测评的核心是确定顾客满意度指标，而这些指标必须是具体的和可测量的，所以ABDE为正确选项。而C为干扰错项，其正确表述应为：指标应由顾客定义并且是组织可以控制的。

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