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  3. 试分析旅游心理服务的策略。

试分析旅游心理服务的策略。

admin2013-04-14  36
问题 试分析旅游心理服务的策略。
选项
答案 (一)让客人觉得你和蔼可亲 1．谦恭的态度：谦恭是一种良好的行为方式，是指对客人的感受非常灵敏，避免言行上的任何不必要的冒犯。 2．讲究措辞：一般情况下，用肯定的语气说话比用否定的语气说话会使人感到柔和一些。在拒绝客人的某些要求时，也可以先复述客人的要求，然后再表明自己愿意为客人效劳，并说明由于什么原因不能完全遵从客人的要求，最后提出自己的建议，取得客人的谅解。 3．善于运用“无声语言”：服务人员在客我交往中不仅要善于运用“有声语言”，而且要善于运用“无声语言”即体态语言，做到“有声语言”与“无声语言”并用。 4．敏锐的洞察力：要让客人觉得你和蔼可亲，服务人员必须善于洞察客人的情绪变化，及时作出恰当的反应。 (二)做客人的一面“好镜子” 1．人际交往中，人们相互之间起着“镜子”的作用 人们都重视自己在别人心目中的形象，而且是从别人对自己如何反映来判断自我形象的，人们总是把别人当作自己的一面镜子来看待。所以在人际交往中，人们相互之间都起着“镜子”的作用。 2．“扬客人之长”和“隐客人之短” 扬客人之长包括赞扬客人的长处和提供一个机会让客人表现他的长处。但要注意决不能为了扬某些人之长而使其他的客人受到伤害。 隐客人之短，一方面是服务人员决不能对客人的短处感兴趣，决不能嘲笑客人的短处；另一方面是服务人员应该在众人面前保护客人的“脸面”，在客人可能陷入窘境时，帮助客人巧度难关。 总之，客我交往中最敏感的问题是与客人的自尊心有关的问题。因此，服务人员应该牢记：决不要去触犯客人的自尊心。增加自豪感是客人所得到的心理上的最大满足。因此，服务人员应该有这样一个信条：如果你能够让客人对他自己更加满意，他就一定会对你更加满意。
解析
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