银行业从业人员处理客户投诉时,( )。

admin2013-03-12  43

问题 银行业从业人员处理客户投诉时,(    )。

选项 A、应当将处理的进展和结果适时地告诉客户
B、应当耐心听取客户投诉,事后若经过调查发现客户投诉不当,则不必再答复客户
C、若在机构规定的投诉反馈期限内无法拿出意见,只能搁置
D、不应当理会客户错误的投诉和建议

答案A

解析 银行业从业人员应当耐心、礼貌、认真处理客户的投诉,不得轻慢任何投诉和建议。并遵循以下原则:
(1)坚持客户至上、客观公正的原则,不轻慢任何投诉和建议;
(2)所在机构有明确的客户投诉反馈时限,应当在反馈时限内答复客户;
(3)所在机构没有明确的投诉反馈时限,应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况;
(4)在投诉反馈时限内无法拿出意见,应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况,并提前告知下一个反馈时限。
B、C、D三个选项均违反了客户投诉原则。所以,本题的正确答案为A。
转载请注明原文地址:https://kaotiyun.com/show/qjkM777K
0

最新回复(0)