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如果党政机关多个单位联合开通一条服务热线,如群众打电话咨询一般性问题,要一次性解决。如咨询的是专业性问题。要在规定时间内解决。你认为在这个工作过程中的重点是什么?
如果党政机关多个单位联合开通一条服务热线,如群众打电话咨询一般性问题,要一次性解决。如咨询的是专业性问题。要在规定时间内解决。你认为在这个工作过程中的重点是什么?
admin
2015-03-20
36
问题
如果党政机关多个单位联合开通一条服务热线,如群众打电话咨询一般性问题,要一次性解决。如咨询的是专业性问题。要在规定时间内解决。你认为在这个工作过程中的重点是什么?
选项
答案
开通服务热线,有助于更好地为人民服务,有助于服务型政府的建设,因此,一定要把这个工作落实好。如果群众打电话反映的问题得不到及时解决,或出现无人接听的情况,那么服务热线难免会被质疑是流于形式。因此,服务热线工作的重点是加强对接线工作人员的监督、考察。 第一,工作人员对业务要熟悉,这里的业务不仅仅是指本单位的业务,还包括其他联合单位的基本业务。只有对各项事务的流程烂熟于心,才能对群众的提问给予及时而满意的答复,从而得到群众的认可。对于一些讲解起来比较繁琐的问题,或者当群众对我们的政策有一定的误解时,工作人员要耐心、细心、真诚,尽量让群众满意。应该加强对接线工作人员的业务培训,同时,也要请接线员对群众常咨询的问题进行收集整理,以便融入到新员工的培训内容中,或其他人以后碰到类似提问时,知道怎样更好地答复群众。 第二,工作人员要有良好的服务态度。群众打电话咨询的问题在我们看起来可能很简单,也可能多名群众问的问题都类似,这容易造成部分接线员不耐烦,从而出现语气不够温和的情况。如果工作人员的态度不好,就难以获得群众的满意。即使一些群众对我们接线员的态度不好,我们也要尽量做到耐心,多包容群众的情绪。针对这一问题,要定期考核工作人员的服务态度,在群众咨询完后,可以让他们对工作人员进行满意度方面的评价。并且对整个咨询过程进行录音,以便对工作人员的服务态度进行抽查。
解析
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