如果党政机关多个单位联合开通一条服务热线，如群众打电话咨询一般性问题，要一次性解决。如咨询的是专业性问题。要在规定时间内解决。你认为在这个工作过程中的重点是什么?

admin2015-03-20 47

问题如果党政机关多个单位联合开通一条服务热线，如群众打电话咨询一般性问题，要一次性解决。如咨询的是专业性问题。要在规定时间内解决。你认为在这个工作过程中的重点是什么?

选项

答案开通服务热线，有助于更好地为人民服务，有助于服务型政府的建设，因此，一定要把这个工作落实好。如果群众打电话反映的问题得不到及时解决，或出现无人接听的情况，那么服务热线难免会被质疑是流于形式。因此，服务热线工作的重点是加强对接线工作人员的监督、考察。第一，工作人员对业务要熟悉，这里的业务不仅仅是指本单位的业务，还包括其他联合单位的基本业务。只有对各项事务的流程烂熟于心，才能对群众的提问给予及时而满意的答复，从而得到群众的认可。对于一些讲解起来比较繁琐的问题，或者当群众对我们的政策有一定的误解时，工作人员要耐心、细心、真诚，尽量让群众满意。应该加强对接线工作人员的业务培训，同时，也要请接线员对群众常咨询的问题进行收集整理，以便融入到新员工的培训内容中，或其他人以后碰到类似提问时，知道怎样更好地答复群众。第二，工作人员要有良好的服务态度。群众打电话咨询的问题在我们看起来可能很简单，也可能多名群众问的问题都类似，这容易造成部分接线员不耐烦，从而出现语气不够温和的情况。如果工作人员的态度不好，就难以获得群众的满意。即使一些群众对我们接线员的态度不好，我们也要尽量做到耐心，多包容群众的情绪。针对这一问题，要定期考核工作人员的服务态度，在群众咨询完后，可以让他们对工作人员进行满意度方面的评价。并且对整个咨询过程进行录音，以便对工作人员的服务态度进行抽查。

解析

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