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  3. 阅读以下关于工作流系统模型建立和性能分析的叙述，根据要求回答问题1～问题4。 [说明] 某软件开发公司向客户交付系统产品后，由技术支持部门负责向客户提供技术服务。该技术支持部门的业务流程如下： ①当该技术支持部门接到一个客户问询电话时，由

阅读以下关于工作流系统模型建立和性能分析的叙述，根据要求回答问题1～问题4。 [说明] 某软件开发公司向客户交付系统产品后，由技术支持部门负责向客户提供技术服务。该技术支持部门的业务流程如下： ①当该技术支持部门接到一个客户问询电话时，由

admin2010-01-15  80
问题 阅读以下关于工作流系统模型建立和性能分析的叙述，根据要求回答问题1～问题4。
   [说明]
   某软件开发公司向客户交付系统产品后，由技术支持部门负责向客户提供技术服务。该技术支持部门的业务流程如下：
   ①当该技术支持部门接到一个客户问询电话时，由客户服务代表(CSR)接听该电话。客户服务代表根据客户问询内容产生一份服务请求文件，并开始解决客户提出的问题；
   ②若客户服务代表解决了客户提出的问题，这份服务请求文件被标记为“已解决”；
   ③如果客户服务代表在2个小时内未能解决这个问题，客户服务代表将服务请求文件转交给技术支持代表(TSR)处理；
   ④如果技术支持代表也无法解决这个问题，他/她将邀请助理工程师(ENGR)来一起处理这个问题；
   ⑤若助理工程师解决了这个问题，该服务请求文件被标记为“已解决”；
   ⑥若技术支持代表和助理工程师认为，是由于系统的错误引起的问题，则告知客户该问题目前无法解决；并把服务请求文件转交给本公司的工程部门处理；
   ⑦对已经解决的服务请求，每个月底进行一次归档(放入归档数据库)。
   该软件公司正在创建一个相应的工作流管理系统，目前正处于过程定义阶段，即创建工作流模型阶段。对于这些工作流模型，除了要考虑工作流的正确性外，工作流的性能也是十分重要的。工作流性能主要反映工作流定量方面的特性，例如，任务的完成时间、单位时间内处理的任务数量、资源的利用率及在预定时间标准内完成任务的百分比等。
   图7-14所示的是一个简单的工作流模型(其中单位时间为1小时)，它表示这样一个执行过程：每小时将会有20个任务到达c1，这20个任务首先经过处理task1，再经过处理task2，最终将结果传递到c3。处理task1和处理task2相互独立。
   
   假设性能评价模型符合M/M/1排队模型，在计算性能指标的过程中可以使用下列公式进行计算：
   
   其中，ρ表示资源利用率，λ表示单位时间内到达的任务数，μ表示该资源单位时间内能够完成的任务数。
选项
答案工作流的概念起源于生产组织和办公自动化等许多应用领域，它是针对日常工作中具有相对固定程序的活动而提出的一个概念。在计算机网络技术和分布式数据库技术迅速发展、多机协同工作技术逐渐成熟的基础上发展起来的工作流技术，通过将工作分解成定义良好的任务、角色，按照一定的规则和过程来执行这些任务并对它们进行监控，达到提高工作效率、降低生产成本、提高企业生产经营管理水平和企业竞争力的目标。 过程模型与工作流模型的区别在于，过程模型并不要求用计算机来执行，而工作流模型旨在实现业务过程自动化，需要用计算机来执行。过程模型广泛应用于各种应用领域，主要用来进行分析与设计，而工作流模型用于业务流程的分析、设计及实现，目前已经成功地用于政务、物流、图书馆、医院、保险公司和银行等一大批行业，并且在制造业中也得到了应用。 工作流管理系统是一个软件系统，它完成工作流的定义和管理，并按照在计算机中预先定义好的工作流逻辑推进工作流实例的执行。工作流管理系统在实际系统中的应用一般分为3个阶段，即模型建立阶段、模型实例化阶段和模型执行阶段。其中，模型建立阶段通过利用工作流建模工具，完成企事业经营过程模型的建立，将企事业的实际经营过程转化为计算机可处理的工作流模型。模型实例化阶段完成为每个过程设定运行所需的参数，并分配每个活动执行所需要的资源。模型执行阶段完成经营过程的执行，重点是完成人机交互和应用的执行。与之相对应的工作流管理系统提供了3种基本功能：过程建模(工作流过程和相关活动的定义与建模功能)，工作流运行控制(在一定的运行环境下，执行工作流过程并完成每个过程中活动的排序和调度功能)及运行阶段的人机交互功能。 用UML建立业务模型是理解企事业业务过程的第一步。使用活动图可表示企业业务的工作流。这种 UML图显示工作流中的步骤、决策点，以及完成每一步骤的角色和对象。它强调对象间的控制流，是一种特殊的状态图(statechart diagram)。 在UML模型图中，协作图(collaboration diagram)按组织结构对控制流建模，它强调上下层次关系。序列图(sequence diagram)用于按时间顺序对控制流建模，它强调的是时间和顺序。用例图展现了一组用例、用户及它们之间的关系，即从用户角度描述系统功能，并指出各功能的操作者。
解析
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