服务补救，是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。根据上述定义，下列属于服务补救的是( )。

admin2015-07-20 14

问题服务补救，是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。根据上述定义，下列属于服务补救的是( )。

选项 A、赵先生在某饭店吃饭时发现一道菜里有头发，饭店老板立刻道歉并且全桌免单
B、家长抱怨学校为学生提供的住宿条件太差，学校领导请求谅解并决定建新宿舍楼
C、刘小姐在商场买了一件睡衣，发现质量有问题前去退货，被告知只能调换，无法退货
D、某品牌巧克力的一批产品在出厂前被检测出大肠杆菌超标，该公司决定将其全部销毁

答案A

解析服务补救的定义要点是：①服务性企业；②对顾客提供服务出现失败和错误；③对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。A项是饭店这一服务性企业在对顾客提供服务出现错误的情况下，当即做出的补救性反应，符合定义；B项的学校不属于“服务性企业”，不符合①；C项“无法退货”不符合要点③；D项主体是巧克力生产厂家，不符合①。故答案选A。

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服务补救，是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。根据上述定义，下列属于服务补救的是( )。

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