玫琳凯的购车经历 1．案例介绍美国著名企业家玫琳凯有一次开着一辆旧车去一家代销福特汽车的商行，准备购买一部自己早已看中的黑白相问的车子，以作为庆祝自己生日的礼物。但是，福特车行的售货员看到玫琳凯开的是辆旧车，把她看做是“不可能的买主”，因

admin2017-05-22 362

问题玫琳凯的购车经历
1．案例介绍
美国著名企业家玫琳凯有一次开着一辆旧车去一家代销福特汽车的商行，准备购买一部自己早已看中的黑白相问的车子，以作为庆祝自己生日的礼物。但是，福特车行的售货员看到玫琳凯开的是辆旧车，把她看做是“不可能的买主”，因而接待时显得漫不经心，最后干脆找了个借口，说已和别人约好要共进午餐，把玫琳凯拒之门外。
玫琳凯走出福特代销商行后，无意中走进了另一家商行。这家商行的售货员极其热情，当他询问后得知玫琳凯是为自己的生日来购车的，说了声“请稍等”就走开了，过了一会儿又回到了柜台前。15分钟后，一位秘书给她送来了12朵玫瑰花。他把这些花送给玫琳凯，说是一点心意，以表示对她生日的祝贺，这使玫琳凯大感意外、惊喜并激动不已。于是，她打消了原来想买黑白相间的福特车的想法，决定从这家商行买回一辆黄色默库里汽车。
2．案例讨论
服务应该有针对性地实施，请从这个角度谈谈针对不同特征的客户采用什么样的情感式服务方式。

选项

答案启示：服务的第一目的是满足人们的需求，而消费者的需要既有物质方面的需要，又有精神方面的需要。一般对服务的理解是，服务不过是一种简单的人与物或人与业务的交流过程。而且认为能按时、按质、按量提供某些商品和业务，就是满意的服务了。实际上服务工作是具有双重的内容，即一是精神性的服务(情感服务)，二是物质性的服务(业务服务)。情感服务的本质就在于：我们的服务毕竟是人与人的服务，而不是人与动物的服务。而且，情感服务是第一位的服务。这只是聪明和智慧的企业家们才能深谙其中的三昧，因为它是企业服务成功的不二法门。其实，当玫琳凯到福特车行时，已是一个现实的购买者了，但销售人员的冷漠态度赶走了一笔生意；当她无意走进另一家商行时，起初只是一个看客，但销售人员具有高度技巧性的情感式服务却把看客转变为现实的购买者。由此观之，在销售过程中，买卖双方的情感交流以及处于何种状态是多么的重要。该案例中福特代销车行中的销售人员武断地从表面现象中判断顾客的行为造成了很坏的后果，不仅没有完成交易，更为严重的是伤害了顾客的心。所以在销售过程中不要有偏见，更不要让顾客感到“很受伤”。

解析

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助理汽车营销师

制造大类

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采用补贴工艺的目的是保证杆状件和壁厚均匀的薄壁铸件，以及长度或高度大于冒口补缩距离的铸件在凝固过程中始终保持着向着冒口的补缩通道扩张角β，使冒口能有效地向铸件补缩提供金属液。()

职业道德的基本职能是调节职能。()

驾驶自动挡汽车起步时，________，从P挡换入其他挡位。

机动车行驶中，车内人员不得将头伸出窗外，但可以将手伸出窗外

发动机着火，错误的做法是________。

企业管理现代化、自动化的标志是标准化和数据化。()

汽油发动机化油器调整适当，点火提前角保持最佳位置，转速一定的情况下测得每小时耗油量和燃油消耗率随节气门开度(负荷)变化的规律称为_______。

主销轴线与通过前轮中心垂线之间形式的夹角，称()角。

二手车代购是将顾客的二手车进行鉴定后，与客户签订相关协议，在一定时间内在交易场所公布交易信息，成交后收取服务费用的服务方式。()

价值减损是指在整个销售过程中，不利于顾客价值体现的各个方面，包括_______。

治疗滴虫阴道炎最常用的药物是(　　　)。

某项目设计生产能力8000台，每台销售价格为300元，单件产品变动成本150元，年固定成本32万元，每台产品销售税金50元，则该项目的产量盈亏平衡点为()台。

巡视是监理人员针对现场()等情况进行的检查工作。

航行目的地是(　　)的出境船舶，船方在口岸检验检疫机构办理出境检疫手续时，应提供船上所有人员的黄热病预防接种证书。

外源性动机是指人为了获得物质或社会报酬，或为了避免惩罚而完成某种行为。完成该行为是为了行为的结果，而不是行为本身。以下各项中，不属于外源性动机的一项是()。

关于概念，正确的说法包括()。

中国东汉张衡是第一架观测地震方位仪的发明家，请问他的地震仪是根据什么原理运作的?

将两个形状相同的三角板放置在一张矩形纸片上，按图示画线得到四边形ABCD，则四边形ABCD的形状是()。

Чтокасаетсягородскоготранспорта,тоздесьяпредпочелездитьметро,чем____.

助理汽车营销师

制造大类

采用补贴工艺的目的是保证杆状件和壁厚均匀的薄壁铸件，以及长度或高度大于冒口补缩距离的铸件在凝固过程中始终保持着向着冒口的补缩通道扩张角β，使冒口能有效地向铸件补缩提供金属液。()

职业道德的基本职能是调节职能。()

驾驶自动挡汽车起步时，________，从P挡换入其他挡位。

机动车行驶中，车内人员不得将头伸出窗外，但可以将手伸出窗外

发动机着火，错误的做法是________。

企业管理现代化、自动化的标志是标准化和数据化。()

汽油发动机化油器调整适当，点火提前角保持最佳位置，转速一定的情况下测得每小时耗油量和燃油消耗率随节气门开度(负荷)变化的规律称为_______。

主销轴线与通过前轮中心垂线之间形式的夹角，称()角。

二手车代购是将顾客的二手车进行鉴定后，与客户签订相关协议，在一定时间内在交易场所公布交易信息，成交后收取服务费用的服务方式。()

价值减损是指在整个销售过程中，不利于顾客价值体现的各个方面，包括_______。

治疗滴虫阴道炎最常用的药物是( )。

某项目设计生产能力8000台，每台销售价格为300元，单件产品变动成本150元，年固定成本32万元，每台产品销售税金50元，则该项目的产量盈亏平衡点为()台。

巡视是监理人员针对现场()等情况进行的检查工作。

航行目的地是( )的出境船舶，船方在口岸检验检疫机构办理出境检疫手续时，应提供船上所有人员的黄热病预防接种证书。

外源性动机是指人为了获得物质或社会报酬，或为了避免惩罚而完成某种行为。完成该行为是为了行为的结果，而不是行为本身。以下各项中，不属于外源性动机的一项是()。

关于概念，正确的说法包括()。

中国东汉张衡是第一架观测地震方位仪的发明家，请问他的地震仪是根据什么原理运作的?

将两个形状相同的三角板放置在一张矩形纸片上，按图示画线得到四边形ABCD，则四边形ABCD的形状是()。

Чтокасаетсягородскоготранспорта,тоздесьяпредпочелездитьметро,чем____.

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航行目的地是(　　)的出境船舶，船方在口岸检验检疫机构办理出境检疫手续时，应提供船上所有人员的黄热病预防接种证书。