玫琳凯的购车经历 1．案例介绍美国著名企业家玫琳凯有一次开着一辆旧车去一家代销福特汽车的商行，准备购买一部自己早已看中的黑白相问的车子，以作为庆祝自己生日的礼物。但是，福特车行的售货员看到玫琳凯开的是辆旧车，把她看做是“不可能的买主”，因

admin2017-05-22 381

问题玫琳凯的购车经历
1．案例介绍
美国著名企业家玫琳凯有一次开着一辆旧车去一家代销福特汽车的商行，准备购买一部自己早已看中的黑白相问的车子，以作为庆祝自己生日的礼物。但是，福特车行的售货员看到玫琳凯开的是辆旧车，把她看做是“不可能的买主”，因而接待时显得漫不经心，最后干脆找了个借口，说已和别人约好要共进午餐，把玫琳凯拒之门外。
玫琳凯走出福特代销商行后，无意中走进了另一家商行。这家商行的售货员极其热情，当他询问后得知玫琳凯是为自己的生日来购车的，说了声“请稍等”就走开了，过了一会儿又回到了柜台前。15分钟后，一位秘书给她送来了12朵玫瑰花。他把这些花送给玫琳凯，说是一点心意，以表示对她生日的祝贺，这使玫琳凯大感意外、惊喜并激动不已。于是，她打消了原来想买黑白相间的福特车的想法，决定从这家商行买回一辆黄色默库里汽车。
2．案例讨论
服务应该有针对性地实施，请从这个角度谈谈针对不同特征的客户采用什么样的情感式服务方式。

选项

答案启示：服务的第一目的是满足人们的需求，而消费者的需要既有物质方面的需要，又有精神方面的需要。一般对服务的理解是，服务不过是一种简单的人与物或人与业务的交流过程。而且认为能按时、按质、按量提供某些商品和业务，就是满意的服务了。实际上服务工作是具有双重的内容，即一是精神性的服务(情感服务)，二是物质性的服务(业务服务)。情感服务的本质就在于：我们的服务毕竟是人与人的服务，而不是人与动物的服务。而且，情感服务是第一位的服务。这只是聪明和智慧的企业家们才能深谙其中的三昧，因为它是企业服务成功的不二法门。其实，当玫琳凯到福特车行时，已是一个现实的购买者了，但销售人员的冷漠态度赶走了一笔生意；当她无意走进另一家商行时，起初只是一个看客，但销售人员具有高度技巧性的情感式服务却把看客转变为现实的购买者。由此观之，在销售过程中，买卖双方的情感交流以及处于何种状态是多么的重要。该案例中福特代销车行中的销售人员武断地从表面现象中判断顾客的行为造成了很坏的后果，不仅没有完成交易，更为严重的是伤害了顾客的心。所以在销售过程中不要有偏见，更不要让顾客感到“很受伤”。

解析

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