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王先生加入一家新成立的大型企业担任CIO,企业刚完成主要IT系统的建设,逐步进入稳定维护期,需要玉先生尽快组织建立成熟的服务运营管理体系,对相关工作提供科学合理的考核管理。 王先生借鉴了成熟的ITSS服务标准,根据管理要素分别组织了不同的工作小组,包含过程
王先生加入一家新成立的大型企业担任CIO,企业刚完成主要IT系统的建设,逐步进入稳定维护期,需要玉先生尽快组织建立成熟的服务运营管理体系,对相关工作提供科学合理的考核管理。 王先生借鉴了成熟的ITSS服务标准,根据管理要素分别组织了不同的工作小组,包含过程
admin
2019-09-12
105
问题
王先生加入一家新成立的大型企业担任CIO,企业刚完成主要IT系统的建设,逐步进入稳定维护期,需要玉先生尽快组织建立成熟的服务运营管理体系,对相关工作提供科学合理的考核管理。
王先生借鉴了成熟的ITSS服务标准,根据管理要素分别组织了不同的工作小组,包含过程组、备件管理组等。过程组经过多轮学习内训,充分理解了各个流程模块的管理要求,并采购了相关工具。备件管理组设计了完整的管理流程,确保对服务的支持。
在王先生的带领下,经过大家的努力,不但在一年内建立起全面完整的服务运营管理体系,还在各项关键指标有了不俗的成绩。
以下是工作过程中收集的部分指标信息:
请根据案例给出的相关数据,计算如下指标:
(1)人员招聘达成率。
(2)备件可用率。
(3)服务台派单成功率。
(4)SLA达成率。
(5)事件解决率。
(6)变更成功率。
选项
答案
(1)人员招聘达成率:(实际招聘人数/计划招聘的人数)×100%:4/4×100%=100% (2)备件可用率:(定期检查备件完好数量/定期抽检备件总数)×100%:230/256×100%=89.84% (3)服务台派单成功率:[1-(退回的派单/派单总数)×100%:[1-(2/112)]×100%=98.21% (4)SLA达成率:(SLA达成事件/事件总数)×100%:108/120×100%=90.00% (5)事件解决率:(解决事件/已关闭事件总数)×100%:118/119×100%=99.15% (6)变更成功率:1-(回退变更/变更总数)×100%:1-(1/15)×100%=93.33%
解析
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系统规划与管理师下午案例分析考试题库软考高级分类
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系统规划与管理师下午案例分析考试
软考高级
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