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  3. 王先生加入一家新成立的大型企业担任CIO，企业刚完成主要IT系统的建设，逐步进入稳定维护期，需要玉先生尽快组织建立成熟的服务运营管理体系，对相关工作提供科学合理的考核管理。 王先生借鉴了成熟的ITSS服务标准，根据管理要素分别组织了不同的工作小组，包含过程

王先生加入一家新成立的大型企业担任CIO，企业刚完成主要IT系统的建设，逐步进入稳定维护期，需要玉先生尽快组织建立成熟的服务运营管理体系，对相关工作提供科学合理的考核管理。 王先生借鉴了成熟的ITSS服务标准，根据管理要素分别组织了不同的工作小组，包含过程

admin2019-09-12  68
问题 王先生加入一家新成立的大型企业担任CIO，企业刚完成主要IT系统的建设，逐步进入稳定维护期，需要玉先生尽快组织建立成熟的服务运营管理体系，对相关工作提供科学合理的考核管理。
王先生借鉴了成熟的ITSS服务标准，根据管理要素分别组织了不同的工作小组，包含过程组、备件管理组等。过程组经过多轮学习内训，充分理解了各个流程模块的管理要求，并采购了相关工具。备件管理组设计了完整的管理流程，确保对服务的支持。  
在王先生的带领下，经过大家的努力，不但在一年内建立起全面完整的服务运营管理体系，还在各项关键指标有了不俗的成绩。
以下是工作过程中收集的部分指标信息：

请根据案例给出的相关数据，计算如下指标：
(1)人员招聘达成率。
(2)备件可用率。
(3)服务台派单成功率。
(4)SLA达成率。
(5)事件解决率。
(6)变更成功率。
选项
答案(1)人员招聘达成率：(实际招聘人数／计划招聘的人数)×100％：4／4×100％＝100％ (2)备件可用率：(定期检查备件完好数量／定期抽检备件总数)×100％：230／256×100％＝89．84％ (3)服务台派单成功率：[1-(退回的派单／派单总数)×100％：［1－(2／112)］×100％＝98．21％ (4)SLA达成率：(SLA达成事件／事件总数)×100％：108／120×100％＝90．00％ (5)事件解决率：(解决事件／已关闭事件总数)×100％：118／119×100％＝99．15％ (6)变更成功率：1－(回退变更／变更总数)×100％：1－(1／15)×100％＝93．33％
解析
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