服务质量如何评价?

admin2014-09-09 11

问题服务质量如何评价?

选项

答案服务质量的评价通常，可以从以下五个方面去评价服务质量： (1)感知性。指提供服务的有形部分，如各种设施、设备、服务人员的仪表等。 (2)可靠性。指服务提供者准确无误地完成所承诺的服务。可靠性要求避免服务过程中的失误。许多以优质服务著称的服务企业，正是通过强化可靠性来建立自己的声誉的。 (3)适应性。主要指反应能力，即随时准确地为顾客提供快捷、有效的服务，包括矫正失误和改正对顾客不便之处的能力。对顾客的各项要求能否予以及时满足，表明企业的服务导向，即是否把顾客利益放在第一位。 (4)保证性。主要指服务人员的友好态度与胜任能力。服务人员较高的知识技能和良好的服务态度，能增强顾客对服务质量的可信度和安全感。 (5)移情性。指企业和服务人员能设身处地为顾客着想，努力满足顾客的要求。给予顾客充分的关心和相应的体贴，使服务过程充满人情味，这便是移情性的体现。

解析

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