(2014下集管)某信息系统集成公司，根据市场需要从2013年初开始进入信息系统运营服务领域。公司为了加强管理，提高运营服务能力，企业通过了GB／T 24405．1-2009idtlS020000-1：2005认证。 2013年12月该公司与政府部

admin2018-03-13 80

问题 (2014下集管)某信息系统集成公司，根据市场需要从2013年初开始进入信息系统运营服务领域。公司为了加强管理，提高运营服务能力，企业通过了GB／T 24405．1-2009idtlS020000-1：2005认证。
2013年12月该公司与政府部门就某智能交通管理信息系统运营签定了一份商业合同，并附有一份《服务级别协议》(SLA)，该级别协议部分内容如下：
(1)系统运维要求
内容：检查、维修、监控
服务等级：7×24小时
服务可用性要求：全年累计中断不超过20分钟
(2)服务器维修
数量：1台
内容：检查、维修、监控
服务等级：7×24小时
此外，对一些网络设施维护等也进行了规定。
公司为了确保该项目达到SLA要求，任命了有运维经验的小王为项目经理，并在运维现场建立了备件库、服务台，并配备了3名一线运维工程师3班轮流驻场服务。公司要求运维团队要充分利用这些资源，争取服务级别达成率不低于95％，满意度不低于95％。项目进入实施阶段后，小王根据企业和客户要求，建立了运维实施程序和运维方案。为了完成SLA和公司下达的指标，小王建立了严格的监督管理机制，利用企业的打卡系统，把运维人员也纳入打卡考核。
但在第一个季度报告时，客户就指出，系统经常中断、打服务电话也经常没人接，满意度调查结果也只有65％。
围绕题干中列举的现象，请指出造成满意度低的原因。

选项

答案1．服务范围不明确。 2．服务级别协议内容不全面、不具体。 3．运维人员的考核内容与运维工作相关性不强。 4．没有有效发挥服务台的功能。 5．未配备二线服务支持工程师。 6．缺乏有效的服务流程管理。 7．缺乏有效的运维工具和知识库。

解析

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(2014下集管)某信息系统集成公司，根据市场需要从2013年初开始进入信息系统运营服务领域。公司为了加强管理，提高运营服务能力，企业通过了GB／T 24405．1-2009idtlS020000-1：2005认证。 2013年12月该公司与政府部

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在Word2003文档结构图中，能显示文档的大纲，也能编辑文档的大纲。

在Word2003中，在打印时，如果电脑安装了多台打印机，用户可以选择要使用哪一台打印机。

根据编码规则是按照读音还是字形，汉字的输入码可分为()。

在Windows中，当多个窗口同时打开时，除了用鼠标单击任务栏按钮的方式切换外，还可以用组合键()和Alt+Esc实现窗口之间的切换。

【程序说明】STD表中含有字段：姓名(C，8)，课程名(C，16)，成绩(N，3，0)，下面一段程序用于显示所有成绩及格的学生信息。【程序】SETTALKOFFCLEARUSESTDDOWHIIE(1)IF(2)

【程序说明】模糊查询用户指定表文件中指定字段(字符型)的指定内容，如果用户指定的表文件不存在，给予提示信息。【程序】SETTALKOFFCLEARACCEPT“请输入表文件名(带扩展名)：”TOFILENAMEACCEPT“请输入要查询

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【程序说明】使用如下三个条件：部门.DBF：部门号C(8)，部门名C(12)，负责人C(6)，电话C(16)职工.DBF；部门号C(8)，职工号C(10)，姓名C(8)，性别C(2)，出生日期D工资.DBF：职工号C(10)，基本工资N(8.2)

【程序说明】使用如下三个条件：部门.DBF：部门号C(8)，部门名C(12)，负责人C(6)，电话C(16)职工.DBF；部门号C(8)，职工号C(10)，姓名C(8)，性别C(2)，出生日期D工资.DBF：职工号C(10)，基本工资N(8.2)

一个安全工程师被指派去处理公司正在遭受的flood攻击。公司有一个提供电子商务服务的网站。安全策略要求公司可以应对各种攻击，还要保证网站的可用性。问：安全策略最应该关注的是？

CSMA／CD协议利用随机的重传时间来降低冲突的概率，为了决定这个随机时间，常采用________________。

静脉角位于

连续使用后易产生身体依赖性、能成瘾癖的药品是处方应当留存三年备查的药品是

患者，女，45岁。右上尖牙咀嚼痛1周，伴右侧眶下区肿痛3天。查体见右眶下肿胀明显，右上尖牙龋坏，髓腔暴露、叩痛(+++)。前庭沟肿胀，并有波动感。如患者2天前来就诊，对该患者的处理应该是

下列各项中，属于营业税扣缴义务人的有()。

ManypeoplethinkthatAmericans【C1】theircarsalmostmorethananythingelse.When【C2】peoplearefourteenyears

故意伤害被绑架人，致人重伤的，属于绑架罪的()

TalesFromAnimalHospitalDavidGrantDavidGranthasbecomeafamiliarface

TheBusinessmanoftheCenturyLedbypeoplewhocouldtakeanideaandturnitintoanindustry,ourworldreachedunheard-

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根据编码规则是按照读音还是字形，汉字的输入码可分为()。

在Windows中，当多个窗口同时打开时，除了用鼠标单击任务栏按钮的方式切换外，还可以用组合键()和Alt+Esc实现窗口之间的切换。

【程序说明】STD表中含有字段：姓名(C，8)，课程名(C，16)，成绩(N，3，0)，下面一段程序用于显示所有成绩及格的学生信息。【程序】SETTALKOFFCLEARUSESTDDOWHIIE(1)IF(2)

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一个安全工程师被指派去处理公司正在遭受的flood攻击。公司有一个提供电子商务服务的网站。安全策略要求公司可以应对各种攻击，还要保证网站的可用性。问：安全策略最应该关注的是？

CSMA／CD协议利用随机的重传时间来降低冲突的概率，为了决定这个随机时间，常采用________________。

静脉角位于

连续使用后易产生身体依赖性、能成瘾癖的药品是处方应当留存三年备查的药品是

患者，女，45岁。右上尖牙咀嚼痛1周，伴右侧眶下区肿痛3天。查体见右眶下肿胀明显，右上尖牙龋坏，髓腔暴露、叩痛(+++)。前庭沟肿胀，并有波动感。如患者2天前来就诊，对该患者的处理应该是

下列各项中，属于营业税扣缴义务人的有()。

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故意伤害被绑架人，致人重伤的，属于绑架罪的()

TalesFromAnimalHospitalDavidGrantDavidGranthasbecomeafamiliarface

TheBusinessmanoftheCenturyLedbypeoplewhocouldtakeanideaandturnitintoanindustry,ourworldreachedunheard-

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