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EH公司的客户服务调研 EH是一家集科研、开发、生产和销售于一体的外商独资的现代化生物技术公司。公司在成立之初便致力于免疫类快速诊断试剂的研制、开发、生产和销售。公司的研发中心设在关国的生物硅谷,拥有强大的研发力量,现已成功地开发出传染病、毒品、肿瘤
EH公司的客户服务调研 EH是一家集科研、开发、生产和销售于一体的外商独资的现代化生物技术公司。公司在成立之初便致力于免疫类快速诊断试剂的研制、开发、生产和销售。公司的研发中心设在关国的生物硅谷,拥有强大的研发力量,现已成功地开发出传染病、毒品、肿瘤
admin
2010-12-22
69
问题
EH公司的客户服务调研
EH是一家集科研、开发、生产和销售于一体的外商独资的现代化生物技术公司。公司在成立之初便致力于免疫类快速诊断试剂的研制、开发、生产和销售。公司的研发中心设在关国的生物硅谷,拥有强大的研发力量,现已成功地开发出传染病、毒品、肿瘤标记物及血糖检测等30余种快速诊断产品,并使之转化为产业化生产,产品销往世界上80多个国家和地区。
生物制剂虽然是一个新兴产业,但EH公司在国际市场上已经面临强大的竞争对手,辉瑞、罗氏等公司在业内都有著名的快速诊断专家。所以EH公司不但重视产品的研发,也十分强调对客户的服务。改进和提高客户服务首先是进行客户服务调研,进行客户服务调研一般采用问卷调查的方式。EH公司选择了十个项目,设计了这样一份问卷调查表,然后,挑选了10家客户,这10家客户占到公司销量的55%以上。由公司的销售人员亲自上门把调查问卷送到客户手中。两周后,公司陆续收到了客户回复的问卷调查表,公司进行了汇总,结果如下表:
案例分析要求:
根据分析的结果确定EH公司对这些服务项目所采用的对策。
选项
答案
EH公司需要马上提高的项目:供货价格。 EH公司要提高的项目:紧急送货、计划送货日期、供货质量、订单交货期。 EH公司要维持/提高的项目:配送正确率、缺货通知。 EH公司要维持的项目:发票准确度、订单完整性、以及对投诉的处理。
解析
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物流案例与实践
经管类
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