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  3. 处理客户的投诉时应遵循的原则有( )。

处理客户的投诉时应遵循的原则有( )。

admin2020-05-12  33
问题 处理客户的投诉时应遵循的原则有(    )。
选项 A、坚持客户至上、客观公正原则
B、所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应当在反馈时限内答复客户
C、以维护所在机构的利益为出发点
D、所在机构没有明确的投诉反馈时限，则没有反馈时限的约束
E、在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况
答案A,B,E
解析 《银行业从业人员职业操守》规定，银行业从业人员应当耐心、礼貌、认真处理客户的投诉，并遵循以下原则：
①坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议；
②所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应当在反馈时限内答复客户；
③所在机构没有明确的投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况；
④在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限。
故本题选ABE。
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