小李是商品配送人员，由于工作失误。把洗衣机上一个英文标签弄错了，导致把高配置洗衣机配送给了预定低配置洗衣机的顾客。因为两款洗衣机外观相同。所以一直没有顾客发现问题前来投诉。假如你是该商场的销售人员，在月末整理销售清单时发现这一问题。这时你应该怎么办?

admin2016-01-08 58

问题小李是商品配送人员，由于工作失误。把洗衣机上一个英文标签弄错了，导致把高配置洗衣机配送给了预定低配置洗衣机的顾客。因为两款洗衣机外观相同。所以一直没有顾客发现问题前来投诉。假如你是该商场的销售人员，在月末整理销售清单时发现这一问题。这时你应该怎么办?

选项

答案我必须高度重视这件事，因为它事关消费者的利益，关乎公司的形象。虽然目前并没有顾客发现问题前来投诉，但并不代表我们就可以默不作声，装作不知道。一旦出现问题，势必是一场严重而又紧急的公关事件。第一，我会第一时间与小李沟通，将我所发现的情况一一如实向他反映，并且建议他主动和他的分管领导沟通，承认错误，切不可掉以轻心，抱有侥幸心理。第二，我也会与我的销售主管沟通，看看领导的指示是什么，请示后续工作的具体开展情况。如果获得公司领导的授权，我会快速反应，部署工作。第三，清理销售清单，统计错误配送的洗衣机的数量和相关顾客的具体信息，做好整理工作，同时也要计算出相应的损失。第四，联络顾客，主动道歉，若洗衣机仍未使用，询问顾客是否愿意返还，我们会表达歉意，更会向顾客送上一份精美的礼物表达我们的谢意。如果洗衣机已经开始使用，那我们要为受损失的顾客重新配送正确的洗衣机，将原来的低配洗衣机返厂。第五，持续关注顾客后续的反应，尤其是洗衣机的质量问题，做好售后服务的工作。第六，根据公司的制度，小李需要承担部分的责任，毕竟是他的失误导致的配送问题，对小李的领导也要进行相应的处罚。当然，这件事也应该引起我们足够的重视，洗衣机的英文标签要配上相应的中文解读，更要针对公司的产品向全公司的人员开展相应的业务培训工作，切实提高我们的能力。

解析考查考生的反应能力、情绪控制能力和解决实际问题的能力，能否针对当前的危机快速提出可行的措施，是否具备良好的职业道德素养。

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