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小李是商品配送人员,由于工作失误。把洗衣机上一个英文标签弄错了,导致把高配置洗衣机配送给了预定低配置洗衣机的顾客。因为两款洗衣机外观相同。所以一直没有顾客发现问题前来投诉。假如你是该商场的销售人员,在月末整理销售清单时发现这一问题。这时你应该怎么办?
小李是商品配送人员,由于工作失误。把洗衣机上一个英文标签弄错了,导致把高配置洗衣机配送给了预定低配置洗衣机的顾客。因为两款洗衣机外观相同。所以一直没有顾客发现问题前来投诉。假如你是该商场的销售人员,在月末整理销售清单时发现这一问题。这时你应该怎么办?
admin
2016-01-08
53
问题
小李是商品配送人员,由于工作失误。把洗衣机上一个英文标签弄错了,导致把高配置洗衣机配送给了预定低配置洗衣机的顾客。因为两款洗衣机外观相同。所以一直没有顾客发现问题前来投诉。假如你是该商场的销售人员,在月末整理销售清单时发现这一问题。这时你应该怎么办?
选项
答案
我必须高度重视这件事,因为它事关消费者的利益,关乎公司的形象。虽然目前并没有顾客发现问题前来投诉,但并不代表我们就可以默不作声,装作不知道。一旦出现问题,势必是一场严重而又紧急的公关事件。 第一,我会第一时间与小李沟通,将我所发现的情况一一如实向他反映,并且建议他主动和他的分管领导沟通,承认错误,切不可掉以轻心,抱有侥幸心理。 第二,我也会与我的销售主管沟通,看看领导的指示是什么,请示后续工作的具体开展情况。如果获得公司领导的授权,我会快速反应,部署工作。 第三,清理销售清单,统计错误配送的洗衣机的数量和相关顾客的具体信息,做好整理工作,同时也要计算出相应的损失。 第四,联络顾客,主动道歉,若洗衣机仍未使用,询问顾客是否愿意返还,我们会表达歉意,更会向顾客送上一份精美的礼物表达我们的谢意。如果洗衣机已经开始使用,那我们要为受损失的顾客重新配送正确的洗衣机,将原来的低配洗衣机返厂。 第五,持续关注顾客后续的反应,尤其是洗衣机的质量问题,做好售后服务的工作。 第六,根据公司的制度,小李需要承担部分的责任,毕竟是他的失误导致的配送问题,对小李的领导也要进行相应的处罚。当然,这件事也应该引起我们足够的重视,洗衣机的英文标签要配上相应的中文解读,更要针对公司的产品向全公司的人员开展相应的业务培训工作,切实提高我们的能力。
解析
考查考生的反应能力、情绪控制能力和解决实际问题的能力,能否针对当前的危机快速提出可行的措施,是否具备良好的职业道德素养。
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