危机处理的基本程序是怎样的?

admin2020-04-08  29

问题 危机处理的基本程序是怎样的?

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答案各种类型的危机虽有不同的处理方法,但在程序上是基本相同的。一般都经历这样几个程序:第一,深入现场,了解事实。这是危机处理中最必须的第一步,有的危机事件组织领导人还必须亲自出马。中外成功的危机公关案例都有一个共同的特点,领导人亲赴第一线,给人一种敢于负责,有能力、有诚意解决危机的形象。第二,分析情况,确立对策。这一步实际上是制定危机处理的方案,即如何对待投诉公众、如何对待媒介、如何联络有关公众、如何具体行动等。第三,安抚受众,缓和对抗。这一步很关键,因为一般的处理方式往往是先自我表白,一个劲地为自己作解释工作,这是危机处理时的大忌,即便你有千条理由,而此时就应该先安抚受害公众,真心诚意地取得他们的谅解,这样危机才有可能顺利化解。第四,联络媒介,主导舆论。危机事件发生后,各种传闻、猜测都会发生,媒介也会纷纷报道。这时组织应委派“发言人”主动与媒介联络,特别是首先报道事件的记者,以“填补信息真空”,掌握舆论主导权。第五,多方沟通,加速化解。这一步主要是争取其他公众、社团、权威机构的合作,协助解决危机。这是增加组织在公众中的信任度的有效策略和技巧。第六,有效行动,转危为机。危机这个术语通常用于消极方面,但其真正涵义并不仅限于此。韦氏(Webster)词典解释为:危机是“变好或变坏的转折点”。所以,成功的危机处理不仅能消除危险,而且还能创造机遇,和谐关系。

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