2020年5月。某饭店总经理王佳因个人原因辞职，饭店业主方通过猎头公司招聘赵辉为总经理。赵总经理上任后，经过初步调研发现以下问题。 (1)饭店针对新的旅游需求推出的业务卓有成效，如亲子客房、圈子聚会，但饭店的病毒式营销水平有待提高。 (2)饭店服务质量管理

admin2021-03-27 76

问题 2020年5月。某饭店总经理王佳因个人原因辞职，饭店业主方通过猎头公司招聘赵辉为总经理。赵总经理上任后，经过初步调研发现以下问题。
(1)饭店针对新的旅游需求推出的业务卓有成效，如亲子客房、圈子聚会，但饭店的病毒式营销水平有待提高。
(2)饭店服务质量管理遵循顾客价值导向，注重进行市场调研，把握顾客需求，服务质量规范设计科学合理，但顾客的实际满意度并不理想。
(3)饭店客房营业收入不错，但每间客房的平均收益以及饭店客房出租率低于本地区其他同类饭店。
(4)饭店的人工成本占比比较合理，如2019年饭店创造营业收入8000万元，用工人数为200人，人工成本为1600万元。虽然饭店总体薪酬水平在当地同类饭店中属于领先水平，但相当一部分员工对薪酬的满意度并不高。
根据服务质量差距模型，导致顾客对该饭店满意度不高的原因可能有( )。

选项 A、顾客与饭店对服务期望的认识存在差异
B、饭店认知与服务质量规范之间存在差异
C、服务质量规范与服务提供之间存在差异
D、服务提供与外部沟通之间存在差异

答案A,C,D

解析美国营销学家帕拉休拉曼、赞瑟姆和贝利等人提出了服务质量差距模型理论，他们认为管理过程中的五种差距会导致服务质量问题。顾客与管理者对服务期望的认识之间的差距；管理者对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距；服务质量规范与服务提供之间的差距；服务提供与外部沟通之间的差距；顾客的期望与实际感受之间的差距。故选项A、C、D正确。

转载请注明原文地址:https://kaotiyun.com/show/5lfM777K

本试题收录于：旅游经济专业知识与实务题库中级经济师分类

旅游经济专业知识与实务

中级经济师

相关试题推荐

随机试题

最新回复(0)

旅游经济专业知识与实务

中级经济师

根据我国《反洗钱法》及中国人民银行的规定，银行等金融机构在反洗钱方面应承担的业务有()。

金融市场的参与者通过买卖金融资产转移或者接受风险，利用组合投资可以分散投资于单金融资产所面临的非系统风险，这属于金融市场的()功能。

一种具有法律约束力的中期周转性票据发行融资的承诺是()。

风险识别是银行风险管理的最基本要求。()

银行业是一个信息对称程度很高的行业，在创新方面，信息对称程度更高。()

个人汽车消费贷款中，自用车、商业车、二手车贷款金额占所购汽车价格的比例上限分别是()。

信用证的开证行依据客户的要求和指示，提供下列服务()。

银行风险是指银行在经营过程中，由于各种不确定因素的影响，而使其()蒙受损失的可能性。

存单关系效力认定的两个要件主要包括()。

下列文件资料中，属于工程量清单计价模式下投标人报价依据的有()。

编制全国主体功能区规划的主要任务是，在分析评价国土空间的基础上，确定各级各类主体功能区的数量、位置和范围，明确不同主体功能区的定位、()、管理原则、区域政策等。

某设区的市发生一起较大生产安全事故，乙市政府组成了由安全生产监督管理部门、公安部门等部门组成的事故调查组，下列关于该事故调查组的说法中，正确的是()。

职工因()情形之一导致本人在工作中伤亡的，不认定为工伤。

出口口岸()运费()

按照()分类，债券可分为贴现债券、附息债券和息票累积债券。

可以进入互联网上网服务场所的起点年龄是()。

行为主义主要的理论假设是()。

下列有关我国《宪法》中土地政策的说法，不正确的是()。

某种物质由液态变为固体时，体积缩水5％。若由固态变为液态，它的体积将增大约()。

【B1】【B18】