关于服务质量特性的五种类型，下列论述正确的有( )。

admin2010-05-20 35

问题关于服务质量特性的五种类型，下列论述正确的有( )。

选项 A、可靠性，是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望
B、保证性，是指员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力
C、移情性，是指设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注
D、有形性，是指有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表
E、响应性，是指准确地履行服务承诺的能力

答案B,C,D

解析质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。BCD正确表述了其所对应的服务质量特性内容，而AE则错误表述了其服务质量特性。如：A“可靠性”应为准确履行服务承诺的能力，E“响应性”应为帮助顾客并迅速提供服务的愿望。

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