2. 自考
  3. 北京利恒泰公司是一家从事IT专业的营销策划公司。该公司在为一国内著名电脑品牌机厂做售后服务情况调查时，发现了这样一个现象：调查的结果远非厂商预测的那么乐观。尽管总体满意度较高，但在个别地区，一些消费者对售后服务感到强烈不满。厂商对这一结果难以置信。实施这项

北京利恒泰公司是一家从事IT专业的营销策划公司。该公司在为一国内著名电脑品牌机厂做售后服务情况调查时，发现了这样一个现象：调查的结果远非厂商预测的那么乐观。尽管总体满意度较高，但在个别地区，一些消费者对售后服务感到强烈不满。厂商对这一结果难以置信。实施这项

admin2014-12-25  69
问题 北京利恒泰公司是一家从事IT专业的营销策划公司。该公司在为一国内著名电脑品牌机厂做售后服务情况调查时，发现了这样一个现象：调查的结果远非厂商预测的那么乐观。尽管总体满意度较高，但在个别地区，一些消费者对售后服务感到强烈不满。厂商对这一结果难以置信。实施这项调查的李经理解释说，他们在调查前也与厂商有着相同的乐观情绪，但在调查事实过程中，发现厂商、经销商与用户对产品的认识存在很大的分歧。下表列举了一些用户与经销商或厂家对同一问题的各自看法，结果耐人寻味。
    有代表性的用户意见
    经销商或厂商的看法
    某一部件经常出现故障
    这种品牌的电脑都有这个问题，是配套厂家的问题，您凑合用吧机器出故障后要求经销商上门服务
    我们人手少，请把机器送过来
    价格下降太快，买后感到后悔
    竞争太激烈，没办法
    希望厂家帮助硬件升级
    暂时做不到
    非主要城市售后服务不到位
    确实做不到边远省份的售后服务
    某一个部件坏了，一个月未返回
    本地无备件，只能送到总部
    问题：
    (1)利恒泰公司的调查反映了一个什么问题?这家电脑公司是如何解决这个问题的?
    (2)说说企业如何系统的从市场上获得所需的营销信息，这些营销信息应该具备什么样的素质?
    (3)根据案例表格所示，谈谈你给这家电脑公司的建议。
选项
答案(1)利恒泰公司的调查结果反映了企业或经销商与顾客之间信息交流上的障碍。使得企业或经销商无法正确理解消费者的真实心理感受，或是对自己的理解过于乐观。为了更好的理解消费者对企业的认知，这家电脑公司采取了通过聘请第三方公司来获得市场上有关消费者对企业理解的信息。 (2)企业应该建立一个市场营销信息系统。这是指一个由人员、机器和程序所构成的相互作用的复合体，企业借以收集、挑选、分析、评估和分配适当的、及时地和准确的信息。为企业市场营销人员改进市场营销计划、执行和控制工作提供依据。市场营销信息系统由四个子系统构成：内部报告系统、市场营销情报系统、市场营销调研系统、市场营销分析系统。这些营销信息系统应该具备的素质是：①他能向各级管理人员提供从事工作所必需的一切信息。②他能够对信息进行选择。以便使各级管理人员获得与他能够且必须采取的行为有关的信息。③他提供信息的时间限于管理人员能够且应该采取行动的时间。④他提供所要求的任何形式的分析、数据和信息。⑤他所提供的信息一定是最新的，并且所提供的信息的形式都是有关管理人员最易了解和消化的。 (3)参考建议：①转变市场观念．切实把客户服务放在首位，在各地销售商处备好充足的易损配件，缩短维修时间。②建立健全日常培训服务．用户可以随时参加入门培训，并介绍软件的使用。③建立用户回访制度，并以用户对销售商服务的评价作为考核销售商的重要指标，激励销售商做好售后服务。④定期对用户进行跟踪调查，发现问题及时反馈，及时调整。
解析
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