在顾客满意度模型中，顾客满意度的前提变量包括( )。

admin2013-11-26 15

问题在顾客满意度模型中，顾客满意度的前提变量包括( )。

选项 A、顾客价值
B、感知价值
C、顾客忠诚度
D、期望质量
E、感知质量

答案A,B,D,E

解析从服务业的角度来说，顾客满意或不满意心理形成的根源在于顾客感知服务质量，即服务质量决定顾客满意，顾客满意则部分地决定顾客忠诚。在顾客满意度模型中，期望质量、感知质量与感知价值(顾客价值)为满意度的前提变量，是影响满意度的原因要素，顾客抱怨与忠诚度是满意度的结果变量，提高满意度，可减少抱怨，提高忠诚度。

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邮电经济专业知识与实务

中级经济师

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