某旅游团在一家大商场购物时，地陪一再鼓励一名外国女游客购买一串价格不菲的南珠项链，游客买了项链但心存疑虑。回饭店后，该游客与同团游客议论，多数人怀疑项链有假。于是女游客找到地陪，说她怀疑项链有假，要求地陪帮助退货。地陪耐心解释说这样的大商场不可能出售假货，

admin2012-01-30 29

问题某旅游团在一家大商场购物时，地陪一再鼓励一名外国女游客购买一串价格不菲的南珠项链，游客买了项链但心存疑虑。回饭店后，该游客与同团游客议论，多数人怀疑项链有假。于是女游客找到地陪，说她怀疑项链有假，要求地陪帮助退货。地陪耐心解释说这样的大商场不可能出售假货，并说这家商场规定货物售出概不退货，但女游客仍然坚持退货。地陪于是替她要了一辆出租车，让她自己去商场交涉。
请问：
(1)地陪这样做对吗?为什么?
(2)导游员应该怎样正确处理这一问题?

选项

答案(1)地陪的行为是不对的。因为： ①地陪鼓励女游客购物太积极； ②女游客怀疑项链有假要求退货，地陪只以“这样的大商场不可能出售假货”来解释，缺乏说服力； ③以“这家商场规定货物售出概不退换”为借口阻止女游客退货，有欺骗游客之嫌； ④不能让女游客一个人去商场交涉而不提供帮助。 (2)①当游客购物时，导游员要当好顾问，做好正确宣传，鼓励他们购物，但不能太积极，以免引起误会。 ②游客提出退货要求，导游员应积极协助。如有可能，应亲自陪游客去商场交涉。 ③如无法抽身，应写字条说明退货的物品和原因，让顾客交给商店的售货员。 ④顾客提出退货的原因是项链有假时，地陪应要求鉴定项链的真伪，以维护我国的商业信誉。 ⑤如果项链是假的，一切责任由商店承担。 ⑥如果项链是真的，鉴定费由游客支付。 ⑦即使项链是真的，但游客坚持退货，地陪应协助其退货。

解析

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