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某旅游团在一家大商场购物时,地陪一再鼓励一名外国女游客购买一串价格不菲的南珠项链,游客买了项链但心存疑虑。回饭店后,该游客与同团游客议论,多数人怀疑项链有假。于是女游客找到地陪,说她怀疑项链有假,要求地陪帮助退货。地陪耐心解释说这样的大商场不可能出售假货,
某旅游团在一家大商场购物时,地陪一再鼓励一名外国女游客购买一串价格不菲的南珠项链,游客买了项链但心存疑虑。回饭店后,该游客与同团游客议论,多数人怀疑项链有假。于是女游客找到地陪,说她怀疑项链有假,要求地陪帮助退货。地陪耐心解释说这样的大商场不可能出售假货,
admin
2012-01-30
58
问题
某旅游团在一家大商场购物时,地陪一再鼓励一名外国女游客购买一串价格不菲的南珠项链,游客买了项链但心存疑虑。回饭店后,该游客与同团游客议论,多数人怀疑项链有假。于是女游客找到地陪,说她怀疑项链有假,要求地陪帮助退货。地陪耐心解释说这样的大商场不可能出售假货,并说这家商场规定货物售出概不退货,但女游客仍然坚持退货。地陪于是替她要了一辆出租车,让她自己去商场交涉。
请问:
(1)地陪这样做对吗?为什么?
(2)导游员应该怎样正确处理这一问题?
选项
答案
(1)地陪的行为是不对的。因为: ①地陪鼓励女游客购物太积极; ②女游客怀疑项链有假要求退货,地陪只以“这样的大商场不可能出售假货”来解释,缺乏说服力; ③以“这家商场规定货物售出概不退换”为借口阻止女游客退货,有欺骗游客之嫌; ④不能让女游客一个人去商场交涉而不提供帮助。 (2)①当游客购物时,导游员要当好顾问,做好正确宣传,鼓励他们购物,但不能太积极,以免引起误会。 ②游客提出退货要求,导游员应积极协助。如有可能,应亲自陪游客去商场交涉。 ③如无法抽身,应写字条说明退货的物品和原因,让顾客交给商店的售货员。 ④顾客提出退货的原因是项链有假时,地陪应要求鉴定项链的真伪,以维护我国的商业信誉。 ⑤如果项链是假的,一切责任由商店承担。 ⑥如果项链是真的,鉴定费由游客支付。 ⑦即使项链是真的,但游客坚持退货,地陪应协助其退货。
解析
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导游实务
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