2. 职业资格
  3. 当导游人员接到旅游者的口头投诉时。必须认真倾听，适时反驳。( )-

当导游人员接到旅游者的口头投诉时。必须认真倾听，适时反驳。( )-

admin2022-02-10  37
问题 当导游人员接到旅游者的口头投诉时。必须认真倾听，适时反驳。(          )-
选项 A、正确
B、错误
答案B
解析 当导游人员接到旅游者的口头投诉时，导游人员必须认真对待、正确处理。
处理的具体步骤为：
(1)主动与旅游者沟通；
(2)认真倾听；
(3)核查、分析投诉的原因；
(4)认真处理，积极弥补；
(5)做好说服、调解工作；
(6)继续做好服务工作。
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