首页
外语
计算机
考研
公务员
职业资格
财经
工程
司法
医学
专升本
自考
实用职业技能
登录
自考
在信息化建设上,电信运营企业在观念、人员素质、设备等方面都有着传统行业所不具备的优势,可谓得天独厚,但其业务拓展特点使其在建设CRM时面临的也并非坦途一条。 与传统行业不同,电信运营企业与客户签订协议并不代表着可以高枕无忧地看着利润滚滚而来。只有时
在信息化建设上,电信运营企业在观念、人员素质、设备等方面都有着传统行业所不具备的优势,可谓得天独厚,但其业务拓展特点使其在建设CRM时面临的也并非坦途一条。 与传统行业不同,电信运营企业与客户签订协议并不代表着可以高枕无忧地看着利润滚滚而来。只有时
admin
2019-12-15
21
问题
在信息化建设上,电信运营企业在观念、人员素质、设备等方面都有着传统行业所不具备的优势,可谓得天独厚,但其业务拓展特点使其在建设CRM时面临的也并非坦途一条。
与传统行业不同,电信运营企业与客户签订协议并不代表着可以高枕无忧地看着利润滚滚而来。只有时时挖掘客户价值,让客户形成持续消费,企业才能实现利润。这样的业务特点使“以客户为中心”的理念对于电信服务企业来说更具有现实意义。因此,电信服务企业实施CRM不能仅限于搜集客户信息、为客户提供多种沟通手段这些简单的应用,而更需要通过CRM系统将这种理念固化为企业的本质。这正是电信业的新锐中国网络通信有限公司(下称网通)正在做的。
网通成立于1999年,致力于新一代电信基础设施建设,提供包括国内、国际带宽批发业务、高速公众互联网接入业务、住宅小区宽带接入业务、IP长途电话、高速网络型数据中心及其主要服务、VPN(虚拟专网)、虚拟ISP等全方位宽带电信服务。
今年2月,网通北京分公司和网通国际部首先开始实施TurboCRM的大客户模式CRM应用解决方案。根据网通的业务运营特点,TurboCRM为网通设计了提供整合的客户信息平台、销售过程管理、协议管理、应收管理、基于产品规划后的销售分析等应用重点。
这一方案使网通内部不论是纵向的销售过程还是公司的横向业务管理都实现了将“以客户为中心”为基础设计的CRM为轴贯穿始终。
纵的方面:深挖客户价值
网通的销售过程由获得销售机会、新建、分配、客户关系建立、商务谈判、获得标书等阶段构成,形成漏斗形态。在这一过程中CRM系统可以自始至终地进行监控。
经过前期的数据建设,将包括客户、产品、合作伙伴、协议、订单等导入到CRM系统中后,系统把协议通过接口按月进行拆分并导入系统,计算出每月的预期收入,以此为依据合理制定该月的销售目标和销售计划。通过系统任务由上而下地层层分解,网通北京分公司业务管理部将销售计划分配给企业各销售部门,各销售部门负责人将任务拆分到每个销售人员头上,销售人员接到任务后,参考这个数字指标,通过系统分配给他的客户,制定出自己的销售计划,包括设定期限、需要配合的员工、相关产品等,并制定详细的客户拜访计划。所有销售人员的销售过程在系统中全程记录,并不断调整跟踪状态。销售经理可以利用系统对多路销售进行密切跟踪,及时查看部门任务完成情况,进行客户负责人调整。同样,业务管理部可以查看公司任务完成情况。这一过程中,系统中的POA(Plan of Action)管理可以督促各级做好工作计划,记录工作进程,计划、执行、检查、反馈形成PDCA循环。这样,销售过程的计划性和执行能力比手工管理方式下提高了许多。
另外,TurboCRM系统可以对海量的数据库信息做出科学、准确地分析,将销售过程形成直观的销售漏斗。根据漏斗的状态,可以及时发现问题,不断将销售漏斗状态调整到最佳。如当漏斗顶部很小时,业务管理部就可以通知市场部门举办市场活动,寻找更多客户线索。
横的方面:整合业务管理
CRM涉及到销售管理、市场管理、渠道管理、产品管理、分析决策等诸多业务领域。TurboCRM的解决方案可以形成全面、综合、一体化的管理,使各个部门共享相关信息,默契配合,协同作战。
TurboCRM系统提供整合的客户信息平台。所谓整合的客户信息平台,一方面是将客户信息、交易记录、客户反馈、相关任务、协议、订单等分散的信息整合起来;另一方面CRM系统也为业务管理系统等做了相应的接口,这几个系统的数据库与CRM数据库实现无缝对接,CRM底层系统会自动判断各系统的信息并进行实时的数据传输和数据交换,保证了CRM系统的客户信息是最全的。同时,其他系统的用户也可以通过CRM系统了解各部门与客户的交往记录,做到心中有数。
同样,市场营销、渠道管理也根据CRM系统进行。只有在市场活动开展之前接近客户、了解客户,才能提高销售机会。以前,网通公司第三方数据库提供的数据很难被充分利用,而TurboCRM提供了销售机会导入功能,并对销售机会进行属性定义,根据数据分析,市场部门可以清楚地知道哪些客户需要什么样的产品,哪些活动更加有意义,还可以将市场活动期间的销售动态与前期做对比分析,了解市场活动的效果,保证了市场活动的开展具有方向性和针对性。
通过TurboCRM的决策分析功能(DSS),可以建立评估机制,做多维分析,对销售机会进行有效性评估,对产品应用进行调查分析等等,帮助各级人员分析和决策。如系统的决策分析功能对客户的特点做了多达数百项的属性建设,通过分析,了解客户的特征,细致了解客户需要什么,指导销售人员寻找潜在客户、进一步挖掘客户。
道的方面:“以客户为中心”
与传统制造行业实施CRM的瓶颈不同,网通系统实施的最大的困难不在普及、转变观念和人员的大量培训工作上,而是网通CRM系统的数据接口多,涉及部门多,经常需要第三方甚至多方协调。为此,网通成立了包括由技术部门、业务部门人员组成的项目组,与TurboCRM的实施顾问一起与各方协调,保证其他系统与CRM系统的无缝连接。项目小组每周都进行工作周报、工作通报、工作备忘,及时总结、发现、解决问题,这使得整个项目实施进展非常顺利。
目前来看,网通实施CRM系统,带来的最显著的效果是“以客户为中心”这一适应市场需要的工作模式真正建立了起来,工作效率得到极大提高,更重要的是,知己知彼,方能运筹帷幄。应用了先进的管理理念和专业的软件技术完美融合的CRM系统,淹没在数据库中的海量信息尽可以实时、准确地掌握并提升为决策依据,为处于多变竞争环境中的企业展开了一张全方位的立体作战地图。
问题:
结合案例分析企业实施CRM的基本步骤。
选项
答案
在充分考虑企业自身的情况和所要实现的系统功能的前提下,通常实现一个客户关系管理系统需要下列八个步骤: ①确立业务计划。 ②建立客户关系管理项目团队。 ③分析客户需求,开展信息系统初建。 ④明确企业应用需求。 ⑤为客户关系管理不同级别系统设置优先级。 ⑥选择合适的方案。 ⑦组织用户培训。 ⑧使用、维护、评估和改进。
解析
转载请注明原文地址:https://kaotiyun.com/show/IdzR777K
本试题收录于:
网络经济与企业管理题库经管类分类
0
网络经济与企业管理
经管类
相关试题推荐
公司营销部李经理任现职已有五年,经验丰富,能力突出,责任心强,在工作中能独挡一面,部门业绩斐然。李经理是公司王总经理一手提拔的,两人关系一向密切。王总经理对李经理非常关心,在工作中也是事无巨细,不断的叮嘱,有时甚至越俎代庖。对于王总经理的这种做法,李经理一
决策的关键是()
一个国家的经济制度属于()
通过市场调查发现,保健品市场的兴起是由于人们观念的变化引起的,这一因素属于外部环境因素中的()
组织文化的核心和灵魂是()
根据赫茨伯格的双因素理论,下列属于保健因素的是()
美国空军所采用的考评制度是美国许多公共事务机构绩效评价的典型代表。这套考评制度要求,每位官衔在将军以下的军官的直接上级,每年为各位军官作出一次书面报告。评估报告的格式设计是统一的,适用于不同的军种和级别。表格留出的空白处较小,评估人员只能用精炼的语言总结各
下列选项中是国务院直属机构的是()
近年来,“地沟油”“毒奶粉”等食品安全事件频发,引起社会的普遍关注。2013年秋,L市政府又破获了一宗特大“地沟油”案,取缔了多个制造和销售“地沟油”的食品企业。据L市政府相关部门调查,M企业法人代表汪某明知乌某等人提供的毛油是由废弃油脂等非食品原料炼出来
赫茨伯格认为,工作丰富化的含义是【】
随机试题
金融期货合约_______________的错误表述。
TraincompaniesinTokyoaretakingactiontoreducethenumberofpeoplejumpinginfrontoftrains.Theyarefittingblueligh
男,50岁,有慢性乙肝病史已30年,半天来呕血4次,量约1200ml,黑便2次,量约600g,伴头晕、心悸。入院查体:血压8/6kPa(60/45mmHg),心率180次/分,巩膜轻度黄染,腹部膨隆,移动性浊音阳性。此时应给予病人最重要的措施是(
患者女,46岁。6分钟步行试验时300步即出现呼吸困难,颈静脉怒张、肝大、水肿。患者的心功能为
下列哪一项不是影响发病的主要因素
全球战“疫”,应以团结________分歧,停止甩锅推责的行为。将公共卫生问题政治化,转移视线、推卸责任、转嫁矛盾,不仅对本国的防疫工作丝毫没有帮助,还会________国际社会团结合作的大局,这种行为害人害己,失德失态,最终必将失去民心。填入画横线部分最
米勒同时具有甲国和乙国国籍,其住所在乙国,但惯常居住地在甲国。米勒在我国结识了无国籍人大卫,并且大卫的住所不明,但其经常居住地在我国。米勒以支票形式赠与大卫10000美元,但大卫接受赠与后不久即心脏病突发猝死,未留遗嘱。后来米勒的父亲以米勒不具有票据行为能
下列情形应办理会计人员工作交接()。
《巴塞尔新资本协议》引入了计量()的内部评级法。
物流在国民经济中的作用表现为()。
最新回复
(
0
)