服务文化的特点?

admin2013-06-02 63

问题服务文化的特点?

选项

答案(一)无形性服务文化包含的共享价值观念和行为规范等,是作为一个群体心理定势及氛围存在于企业员工之中的。员工在工作中自觉地遵照企业共同的价值观念和行为准则。服务文化的这种作用是无形的,无法度量的,却像一只“看不见的手”调节着员工的行为。 (二)软约束性服务文化通过对员工的熏陶、感化和诱导,使员工产生对企业目标、行为准则及价值观念的“认同感”。它不是像有形的规章制度一样对员工行为进行硬约束,而是通过诱导、激励等方式进行软约束,如果某个员工的行为违背了服务文化的行为准则,企业其他人员就要来规劝、教育,以使这个员工接受企业群体的行为准则。 (三)相对稳定性服务文化是企业长期发展中逐渐积淀而成的,而且也能长期对本企业员工行为产生影响。它不会因为一时经营状况的好坏或个别领导的去留而发生变化,因而具有相对稳定性的特点。当然,服务文化并不是一成不变的,它只有随时代的变化,不断地补充新的内容,才能保持应有的活力。当服务文化不适应新时代的要求时,企业应该果断地重塑服务文化。 (四)个性服务文化是共性和个性的统一性。它有共性的一面,如调动员工积极性,争取客户信任和欢迎等。但企业服务文化更强调个性。由于各地方历史文化传统不同,不同国家和地区的服务文化带有强烈的传统文化色彩。即使处于同一文化环境中的企业,由于行业、社区环境、历史传统及经营特点等方面的不同,也形成了不同企业的服务文化。

解析

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