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某电器服务企业近年业务发展很快,但顾客抱怨和投诉也不断增加。内审发现公司虽有独立的顾客服务部门,但有关顾客问题的信息内部传递渠道不清晰,责任分工也不明确,为了减少顾客抱怨并提供满意服务,公司决定结合相关的质量管理原则,进一步完善质量管理体系。 该企业决定
某电器服务企业近年业务发展很快,但顾客抱怨和投诉也不断增加。内审发现公司虽有独立的顾客服务部门,但有关顾客问题的信息内部传递渠道不清晰,责任分工也不明确,为了减少顾客抱怨并提供满意服务,公司决定结合相关的质量管理原则,进一步完善质量管理体系。 该企业决定
admin
2010-05-20
28
问题
某电器服务企业近年业务发展很快,但顾客抱怨和投诉也不断增加。内审发现公司虽有独立的顾客服务部门,但有关顾客问题的信息内部传递渠道不清晰,责任分工也不明确,为了减少顾客抱怨并提供满意服务,公司决定结合相关的质量管理原则,进一步完善质量管理体系。
该企业决定完善顾客满意调查方法,运用多种手段了解顾客需求,这主要体现的质量管理原则是( )。
选项
A、领导作用
B、互利的供方关系
C、基于事实的决策方法
D、全员参与
答案
C,D
解析
由质量管理的“基于事实的决策方法”和“全员参与”两条原则企业可充分了解顾客需求。故CD为正确选项。对于“领导作用”和“互利的供方关系”两项原则与本题联系较小,故AB为干扰项。
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