2. 职业资格
  3. 如果感知质量高于认知质量，则可能出现( )。

如果感知质量高于认知质量，则可能出现( )。

admin2010-05-20  52
问题 如果感知质量高于认知质量，则可能出现(   )。
选项 A、顾客满意
B、顾客抱怨
C、顾客忠诚
D、顾客高度满意
E、顾客投诉
答案A,C,D
解析 顾客满意概念指顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客的价值观决定了其要求和期望(认知质量)，组织提供的产品和服务形成可感知的效果(感知质量)。顾客满意是通过顾客对一个产品(或一项服务)的可感知的效果(感知质量)与其价值观和期望(认知质量)项比较后所形成的感觉状态，因此满意水平是可感知效果与期望值之间的差异函数。当可感知效果低于期望，顾客不满意，就会产生抱怨；当可感知效果与期望相匹配，顾客就满意；当可感知效果超过期望，顾客就会高度满意，直至忠诚。所以ACD为正确选项。
转载请注明原文地址:https://kaotiyun.com/show/NanS777K
本试题收录于： 初级质量专业相关知识题库质量专业技术职业资格分类
0

初级质量专业相关知识

质量专业技术职业资格

相关试题推荐
随机试题
最新回复(0)