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  3. 一个有效的客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)解决方案应具备畅通有效的客户交流渠道、对所获信息进行有效分析和( )等特点。

一个有效的客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)解决方案应具备畅通有效的客户交流渠道、对所获信息进行有效分析和( )等特点。

admin2018-09-03  36
问题 一个有效的客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)解决方案应具备畅通有效的客户交流渠道、对所获信息进行有效分析和(    )等特点。
选项 A、CRM与ERP很好地集成
B、客户群维系
C、商机管理
D、客户服务与支持
答案A
解析 客户关系管理的定义是：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。
一般说来，CRM可由两部分构成，分别是触发中心和挖掘中心。前者指客户和CRM通过多种方式“触发”进行沟通；后者是指对CRM记录、交流、沟通的信息进行智能分析。由此可见，一个有效的CRM解决方案应该具备以下要素。
(1)畅通有效的客户交流渠道(触发中心)。在通信手段极为丰富的今天，能否支持各种触发手段与客户进行交流，是十分关键的。
(2)对所获信息进行有效分析(挖掘中心)。采用数据挖掘和商业智能等技术对收集的信息进行分析。
(3)CRM必须能与ERP很好地集成。作为企业管理的前台，CRM的市场营销和客户服务的信息必须能及时传达到后台的财务、生产等部门，这是企业能否有效运营的关键。
CRM的实现过程包含三个方面的工作。一是客户服务与支持，即通过控制服务品质以赢得顾客的忠诚度，例如，对客户快速准确的技术支持、对客户投诉的快速反应、对客户提供产品查询等；二是客户群维系，即通过与顾客的交流实现新的销售。例如，通过交流赢得失去的客户等；三是商机管理，即利用数据库开展销售，例如，利用现有客户数据库做新产品推广测试，通过电话或电子邮件促销调查，确定目标客户群等。
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