论述顾客满意度测量中存在的问题。

admin2012-11-10 57

问题论述顾客满意度测量中存在的问题。

选项

答案顾客满意度的测量已经成为一个关键的经营过程，越来越多的组织开始重视和开展这项工作，但也有相当的顾客满意度测量流于彤式，并未取得预期的效果。导致出现这些问题的原因主要有： (1)满意度测量设计不当。不当的调查设计使得调查的样本量不当或是缺乏随机性，从而导致了有偏的结果。 (2)未能识别适宜的质量维度。许多调查注重的是企业自以为重要而非顾客认为重要的项目，因而难以获取有关顾客需要和期望的可靠信息。 (3)对于各个质量维度的加权不当。即使测量的是正确的项目，若不能了解哪些项目更重要，就会在对顾客并不重要的问题上付出太多的努力。 (4)缺乏与竞争对手的比较。只盯着自已是不够的，竞争对手可能比你的改进速度更快。 (5)未能测量潜在的和曾经的顾客。这样便不能了解别人为什么不与你交易，或为什么有些顾客离你而去。 (6)混淆了顾客满意与顾客忠诚这两个有着明显差别的概念。如果不能将满意提升到忠诚的层次上，赢利性和市场份额就得不到保证。

解析

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质量管理学

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